潘润恒
新手上路
 
加入时间: 2006/02/27
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 中国网通：畅通网络 诚信服务 |
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诚信，是中华民族优秀文化的精髓，也是现代社会人们应该共同遵守的行为准则，更是市场经济条件下各行各业的立身之本、兴业之基、展业之源。秉承“诚信铸就品牌，服务编织未来”的先进服务理念，中国网通（集团）有限公司上海市分公司（以下简称“上海网通”）历经融合重组、改制上市等重大变革，始终将“畅通网络，诚信服务”，“让用户满意使用、放心消费”作为经营发展的立足点和出发点，通过不断优化网络，提升运营质量，建立多层级服务网络，为广大用户提供一流的、个性化的专业通信服务，倾力缔造中国网通服务品牌。
上海网通积极参与上海市重大项目的通信设施建设和行业诚信服务活动，为营造上海市诚实守信的良好社会环境，构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。
全面提升通信能力，确保网络安全畅通
面对广大用户不断增长的通信需求和日趋激烈的市场竞争环境，上海网通努力转变经营思路，加大通信建设力度，加强网络运营管理，提升网络服务品质，通信能力得到显著提升。目前，上海网通采用先进技术的光纤宽带城域网已覆盖了包括上海各个主要中央商务区内的重要商业楼宇、主要开发区在内的市区大部地区并通达郊区，WLAN (Wireless LAN)无线局域网覆盖多家星级酒店、会展中心、机场等热点地区。近年来，上海网通的本地及长途通信能力全面提升，为“畅通网络”打下了坚实基础。
质量是企业的生命，上海网通以《电信服务规范》为依据，制定了严格的网络质量考核体系，力求各项网络运营指标同比占优。公司从网络质量、安全生产、技术装备、服务质量和资源管理等五个方面着手，高度重视并着力提高全网的运行质量，加大工程验收力度，完善业务响应体系，深化运维体制改革，不断优化网络，持续提升网络品质，并将工作重点从面向设备网络转为面向客户市场，取得了显著成效。同时，上海网通在提高自身网络运营品质的基础上，以“竞合赢得市场”的理念，加大与其他运营商的合作力度，通过卓有成效的沟通和协调，有序开展各项互联互通工作，有力地确保了通信网络畅通，促进了业务的飞速发展。
凭借着先进的通信技术和卓越的服务理念，上海网通先后为APEC、亚洲开发银行理事会、 亚太城市信息化论坛、ICANN（互联网名称与编码分配管理机构）大会、上海ATP网球大师杯赛、历年的上海国际通信展览会等重要活动成功提供了通信保障服务，受到了海内外来宾们的高度赞誉。
严格规范经营行为，积极开展诚信服务
电信行业作为我国经济体制改革的先行者和基础服务的提供者，不仅肩负着打破垄断，创新发展的历史重任，也承载着构筑诚信社会的神圣使命。讲求诚信是电信企业核心竞争力的重要组成部分，更是对“科学发展观”的自觉实践。“科学的发展观”强调“全面、健康、可持续发展”, 只有以消费者的利益作为根本的出发点和立足点，为顾客提供“满意、放心、透明”的电信服务，才能真正赢得消费者的信赖，才能使企业长盛不衰，屹立不倒。
中国网通（集团）有限公司上海市分公司总经理周仁杰始终认为，“诚信”是上海网通向社会以及广大用户的庄严承诺，也是品牌建设的核心内容。在诚信建设与业务发展过程中，上海网通坚持以科学发展观为指导，严格按照 《上海通信行业诚信体系建设纲要》的总体要求，以“诚信铸就品牌”的企业理念为导向，将“畅通网络，诚信服务”与“以人为本”的企业文化紧密结合，以用户的需求作为第一信号，将用户的利益作为第一标准，把用户的满意作为第一使命，以“产品服务个性化”和“计费营帐透明化”为抓手，积极推出一系列新产品和优质服务新举措，受到了社会各界的广泛欢迎。2004年6月，上海网通作为首家基础电信运营企业率先加入了上海市诚信体系，积极拓展与社会各界的合作，共同创建诚信、文明、有序的市场环境。
在格式合同和资费管理上，上海网通一贯严格执行《电信资费审批备案程序规定》，认真对格式合同中可能存在的不平等条款和用词进行仔细校验、删减、修改和调整，做到尽量避免使用专业术语，表述简练明确，使合同公正、合理，充分体现双方意愿，公司所有业务合同和资费标准均上报上海市通信管理局审批，并向上海市物价局备案，通过进一步加强电信资费审核，坚决抵制“恶性价格战”。在业务宣传中，上海网通全面规范地进行新业务宣传和市场推广活动，以清晰、客观的方式在各类宣传材料上说明资费标准、使用方式和产品特点，让用户真实全面了解产品的性能、特点和价格之后，再做出正确适合的选择。
上海网通以热心、耐心、诚心服务于用户，10060客户服务热线和各营业厅相继推出系列特色服务。用户投诉处理坚持36字要诀：受理主动热情、渠道方便畅通、处理认真及时、解答耐心准确、回复件件落实、执行严格规范。营业厅实行“四访活动”，通过回访、周访、月访和疑访，主动收集广大用户的意见和建议，有针对性地解决问题，主动改进服务方法。对于行动不便的残疾人和老年用户，营业厅主动提供上门服务，并外请专业老师对营业员进行手语培训，为聋哑人提供更加温馨的服务。上海网通还邀请专业讲师、行业劳模在全公司范围内做诚信服务专题培训、演讲，并在企业内刊上开展诚信服务征稿，通过诚信服务的全员教育活动，牢固树立企业诚信服务理念，提高全员诚信服务意识。
针对广大用户关注的IP卡余额问题，上海网通通过发行不同面值、不同有效期的电话卡来满足各类用户的使用需求。在卡到期前2周开始提供卡即将到期的语音提示，及时提醒用户合理使用卡内余额或者进行及时转帐，避免造成卡余额的浪费。公司通过在有效期内提供余额转存功能，在卡过期后提供将余额转入专用“转帐卡”的余额转存方式，较好地解决了本地IP卡余额问题，深受用户们的好评。
为解决营业网点少，办理业务和缴费相对较难等情况，上海网通根据业务发展并结合用户需求，有计划、有步骤地开展营业厅建设工作，各营业厅选址合理、设施齐全、业务全面，已能够基本满足用户办理业务需求。上海网通通过大力拓展社会代收费网点，为广大的公众用户的缴费提供便利，目前已经开通的社会代收费网点包括光大银行、好德便利、可的便利等共计1500多家，同时开通了付费通网站和客户终端，初步建立了立体化营业网。
上海网通积极参与行风评议活动、文明示范点评比和用户满意电信服务明星、班组评比等诚信服务评优活动，取得良好的社会反响。在进行用户满意度测评和调查过程中，通过发现影响满意度的主要质量因素，并进行横向、纵向数据比较，上海网通及时了解服务水平发展情况和行业内的整体水平，有针对性地采取措施加以改进和完善，进一步提高了广大用户的满意度。上海网通认真履行电信服务质量报告、公告制度，每半年及时、全面地将公司服务质量情况进行公布，做到内容和数据客观、详实，形式规范、合理。通过不断扩大服务范围、丰富服务内涵，上海网通将诚信服务真正落到了实处。
强化综合性功能，倡导个性化服务
上海网通始终坚持“一切以客户为中心”作为服务的出发点和根本点，倡导个性化服务理念，专注商业客户特色服务，为广大用户提供周到、全面、个性化服务，以专业的优质服务赢得客户的普遍满意。
上海网通呼叫中心采用全国统一的客服热线10060，实行7×24×365全天候服务，其服务涵盖了中国网通全部业务，为公众用户、商业客户、代理商、合作伙伴提供业务咨询、查询、申告、受理、投诉、服务质量监督和电话营销等综合支持，并根据业务发展的需要开展客户回访、客户调查、业务营销等主动外呼服务。2004年5月，上海网通10060呼叫中心通过了全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS－OP－2003）认证，为上海网通建立规范、高效、统一、全面的呼叫中心绩效管理模式奠定了坚实基础。
自2003年12月首家营业厅开业以来，上海网通各营业厅均为用户提供365天的全业务服务，实行首问负责制、导引服务、双语服务、上门服务和便民服务等特色创新服务。营业厅安装了大屏幕，将各项业务和产品说明滚动播放，使用户进入大厅就能对网通业务产生感性认识，同时采用敞开式低柜台受理，带给用户一种平等的感觉。为了能够使客户对网通业务有直接的了解，公司在营业厅还专门设立了一个30多平米的业务演示厅，专供客户参观并试用业务。徐汇营业厅是上海网通营业厅中的旗舰店，凭借其一流的设施和优质的服务，在上海市通信管理局组织的窗口评优活动中荣获“文明示范点”，成为上海市电信行业营业厅的楷模。
上海网通一贯重视个性化、透明化服务。为满足客户个性化帐单需求，公司向地点分散、付款不集中的客户提供各点分寄帐单、帐单打印特殊需要信息等服务；为满足客户不同受理投诉习惯，公司建立了立体化受理通道，通过代理商、营业厅、直销、网络、电话等多种渠道受理用户业务；对特殊需求客户提供上门服务、双语服务。为满足消费者“明白消费”的要求，公司坚持透明收费，采用标准统一的格式合同，始终不对用户收取选号费，并率先推出免费IP电话帐务详细服务、固话新增话费立显功能、以及开通网上话费查询功能。同时，公司对客户的计费异议，承诺24小时内答复，如确有差错，将及时更正重新出帐，客户如有重复付款，一经核实，当即退款。
商业客户是客户服务工作的重点和难点，为此上海网通成立了专项团队，通过细分商业客户等级，制定分级服务制度等方法，扎实有效地开展大客户服务工作。2002年，上海网通在提倡优质服务的同时，明确了商业客户和公众客户的服务特点；2003年正式实施了客户分级服务制度，建立了商业大客户绿色通道；2004年进一步细分了商业客户等级，全面完善了分级服务制度；2005年致力于将分级服务从售后拓展到公司业务的各个领域，通过综合服务提升整体客户服务水平。
上海网通金色俱乐部是专为持有会员卡的商业大客户提供差异化服务的平台，金色俱乐部已于2004年11月正式成立。通过这一平台，上海网通可以实现对大客户提供最优、最具特色服务的承诺，使客户感到网通就在身边。通过俱乐部活动，拉近网通和客户之间的距离，使客户及时了解上海网通的动态和资讯，通过丰富多彩的活动，为客户创造一个相互交流、相互学习、共同进步的舞台。金色俱乐部为会员提供了周到、细致的会员服务和丰富多彩的会员活动：在呼叫中心和营业厅设置会员专用通道，方便会员咨询、办理业务及缴费；为金色俱乐部会员配备客户经理，对会员实行时时贴心服务，在业务受理、业务处理、故障修复、投诉处理等方面提供比普通客户更高标准的服务；开设金色俱乐部网站，为会员提供电路信息/话单/积分/割接通知的查询、业务办理、咨询、故障申告、交流沟通等服务；提供新业务优惠试用；提供通信业务讲座和培训；提供通信业务顾问服务；每个季度组织一次主题鲜明的会员现场活动，金色俱乐部的良好运作受到了广大会员们的欢迎和好评。
为了持续提升对商业大客户的服务意识，进一步加大关注力度，2005年上海网通正式实行首席客户经理制度，并通过10060客户服务热线设立大客户服务专席。公司总经理周仁杰等管理层领导亲自担任首席客户经理，与销售客户经理、客服客户经理一起直接面对客户，通过对客户进行定期上门拜访，对客户的信息化建设提供顾问式服务，组织首席客户活动等个性化、高层次的特色服务。随着客户数量的不断增加，上海网通适时调整服务方式，在10060服务热线开辟专区，设立大客户协调专席，实施24小时专席服务，有效地提高了客户服务的响应速度，顺利实现了基本服务、扩展服务、创新服务三步走，巩固了网通服务品牌，深化了差异化服务。
打造精品服务申城，恪守承诺助推奥运
2004年7月22日，中国网通正式成为北京2008奥运会固定通信服务合作伙伴。从那一刻开始，中国网通的发展就与北京2008奥运会紧密地联系在一起。奥运历经百余年发展，已经成为全世界认同的品牌，而中国网通正是凭借其先进的技术、畅通的网络和诚信的服务，脱颖而出，成功成为了奥运合作伙伴，这为中国网通提供了进一步审视和考验网络畅通能力、诚信服务能力和品牌扩展能力的良好机会。全力打造精品网络，演绎完美通信，服务奥运盛事，已成为中国网通上下共同的努力方向和追求目标。
北京2008奥运会的申办成功，预示着上海等一系列承办城市将与主办城市北京一同成为全世界瞩目的焦点。能够利用先进的通信技术，将上海与世界紧密相连，服务奥运，报效国家，上海网通人无不为之骄傲与自豪。为此，上海网通由周仁杰总经理亲自挂帅，成立了奥运专项工作小组，按照集团提出的“绿色奥运、人文奥运、科技奥运”的总目标，积极投入到了2008年奥运会的准备工作中。上海网通视奥运通信建设为己任，恪守承诺，矢志不渝，严谨高效，顽强拼搏，经过了一年多的努力，已初步建立起了奥运固定通信专网，赢得了北京2008奥运会组委会、上海市人民政府和相关委办局领导的充分信任和高度认可，他们在视察和听取了奥运专项工作汇报后，纷纷赞扬上海网通为保障北京2008奥运会固定通信服务所作的准备工作扎实、高效。
中国网通集团的成功上市以及宽带战略、奥运战略和国际化战略的发展蓝图，为上海网通提供了良好的发展机遇和强大的后盾支持。在未来的几年里，上海网通将进一步扩大网络规模，增强通信能力，提高业务提供能力，预计到2008年，上海网通将建成覆盖全部城区和各主要郊区、开发区的通信网络，届时辖区内的绝大部分商业楼宇、宾馆、会展中心、运动场所等均将纳入到覆盖范围之内。基础网络容量和规模预计达到：本地传输端口16万端口(2M)，管道长度5566孔公里，光缆长度39万芯公里，并充分考虑到网络的安全性和容灾能力，业务提供能力和部署速度也将得到大幅度提升。
站在这个新起点上，上海网通将以奥运合作伙伴为契机，遵循“加快建设，打造品牌、拓展市场、提升服务”的原则，力求在网络畅通和诚信服务等方面取得新的突破。上海网通全体员工正以满腔的奥运激情，大力弘扬“绿色奥运、人文奥运、科技奥运”精神，充分发挥资源优势、经验优势和人才优势，以科学的项目管理、成熟的技术方案和先进的服务理念，力争实现任何人、任何时间在任何奥运相关场馆，都能够安全、方便、快捷、高效地获取可支付得起的、丰富的、多语言智能化的、个性化的信息服务，使北京2008奥运会成为第一届真正意义上的“宽带奥运会”。
真实无妄，谓之诚；徇物无违，谓之信。当上海网通扎根申城沃土，放眼浦江两岸的壮阔美景，心中充满的是奉献自我，服务大众的壮志豪情。在全社会的积极参与和业界同仁们的不懈努力下，中国网通（集团）有限公司上海市分公司将自觉实践科学发展观，秉承“诚信铸就品牌，服务编织未来”的服务理念，切实推进诚信建设，力争向更广大的用户提供满意的产品和服务，真正实现公司健康、有序和可持续发展，为全面促进上海市信息化建设和通信行业高速发展，全力支持上海“四个中心”建设及举办2010年世界博览会，为提升城市信息化水平而努力奋进！ |
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