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加入时间: 2006/02/18
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| 质量专业综合知识 |
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质量专业综合知识（大纲）
计 划 进 度 表
章 节 计 划 实 际 天数
第一章 质量管理概论
第二章 供应商与顾客关系管理
第三章 质量管理体系
第四章 质量检验
第一章 质量管理概论
（本章计划六天完成）
第一节 质量的基础知识
掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）
熟悉质量特性的内涵
熟悉质量概念的发展
一、质量的概念
质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：机械性能；
感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：礼貌；
时间的特性，如：准时性、可靠性；
人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：如飞机的最高速度。
A． 特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。
2、质量相关的概念
（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：
服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；
软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；
硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；
流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。
（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
产品质量特性分为：
内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；
外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；
经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；
商业特性：交货期、保修期等；
其它特性：安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：
可靠性：准确地履行服务承诺的能力；
响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
1、 符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
2、 适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3、 广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。
第二节 质量管理的基本知识
掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）
掌握质量管理的含义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）
掌握全面质量管理的含义
熟悉质量管理专家的质量理念（戴明、朱兰、石川馨等关于质量的概念）
熟悉质量管理培训的内容及实施
熟悉质量信息管理的基本内容
一、管理概述
管理――指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1、管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：
研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；
制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；
编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：
组织机构和结构设计；
人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
启动并维持组织运转；
监视运转
（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。
2、管理层次和技能
（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：
管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
管理者工作的内容；
工作环境与工作条件。
（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。
中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。
人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。
概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
高层管理者需要较强的概念技能；
中层管理者需要人际技能和概念技能；
基础管理者主要需要技术技能和人际技能。
二、质量管理
1、质量管理的定义：
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。
2、质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。
质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
3、质量策划：
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。
4、质量控制：
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。
5、质量保证：
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。
6、质量改进：
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进应是持续的。
7、全面质量管理
全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的《全面质量管理》一书。
三、质量管理的发展
（一）质量管理发展阶段的回顾
质量管理大致经历了三个阶段：
1、质量检验阶段
20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。
从工长的质量管理到检验员的质量管理。
2、统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理相结合
第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。
1929年《抽样检查方法》
1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》
第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，并在二战后推广到了民用工业。
3、全面质量管理阶段
1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念
（二）质量管理专家的质量理念
1、戴明的质量理念
美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。
戴明的十四条质量管理原则：
（1） 建立改进产品和服务的长期目标；
（2） 采用新观念；
（3） 停止依靠检验来保证质量；
（4） 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
（5） 持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
（6） 采用现代方法开展岗位培训；
（7） 发挥主管的指导帮助作用；
（8） 排除恐惧；
（9） 消除不同部门之间的壁垒；
（10） 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
（11） 避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
（12） 消除影响工作完美的障碍；
（13） 开展强有力的教育和自我提高活动；
（14） 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
2、朱兰的质量理念
美国著名质量管理专家，1951年出版过《质量控制手册》，1998年更名为《朱兰质量手册》
朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。
3、石川馨的质量理念
日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。
推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。
六项：
（1） 质量第一；
（2） 面向消费者；
（3） 下道工序是顾客；
（4） 用数据、事实说话；
（5） 尊重人的经营；
（6） 机能管理。
四、质量管理培训
（一）质量管理培训内容
质量管理培训内容包括：质量意识教育、质量知识培训和技能培训。
1、质量意识教育
提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点：
各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；
其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；
采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育内容可包括：质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2、质量知识培训
质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。
领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；
管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；
一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。
3、技能培训
技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。
领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能；
技术人员主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；
一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平。
（二）质量管理培训的实施
培训过程由识别培训需要、提供培训和培训有效性评价三个阶段组成。
1、培训需求的识别：
（1）根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要。
（2）通过内审和管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，提供培训需要的信息；
（3）领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，以确定培训需要的信息。
2、提供培训
3、评价培训有效性
五、质量管理信息
信息指“有意义的数据”，
（一）质量信息
产品的形成过程中，存在着两种动力过程：物流和信息流。
物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。
信息流，伴随着物流而产生的，反映了物流状况的有意义、有价值的言讯或消息。
信息流包含：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
1、信息源：指信号或消息序列的产生者。可分为内部和外部。
（1） 顾客满意度的评价；
（2） 产品的符合性；
（3） 过程能力和产品质量现状，以及发展趋势；
（4） 纠正、预防措施和持续改进。
2、信息传递：指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，以过一定的载体从一处传到另一处的过程，信息传递大体上分为三部分：信源－信道－信宿。信道是传递的通道，信宿是传递的终点。
3、信息处理：指将原始数据（信息）通过一系列系的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈
（二）质量信息系统
组织的活动有三种：作业活动、战术活动、战略计划活动。
1、 作业活动：在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。作业层的信息系统通常有以下特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表格）及高精确度。
2、 战术活动：在战术层，主要监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战术层的信息通常有以下特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外部信息源。
3、 战略计划活动：最高管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此战略层信息系统通常有以下特点：随机性、异常信息、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性
（三）质量信息管理
1、 识别信息需求；
2、 识别并获得内部和外部的信息来源；
3、 将信息转换为对组织有用的知识；
4、 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；
5、 确保适宜的安全性和保密性；
6、 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
第三节 方针目标管理
方针目标管理的基本知识
掌握方针目标管理的概念
熟悉方针目标管理的原理
熟悉方针目标管理的作用
方针目标管理的实施
掌握方针目标制订的依据和程序
熟悉制订方针目标的要求
熟悉方针目标展开的要求
熟悉方针目标展开的程序
掌握方针目标管理评价的内容
熟悉方针目标管理考核的对象和内容
了解方针目标管理诊断的概念
一、方针目标管理的基本知识
（一）方针目标管理的概念
1、方针目标管理
方针目标管理，日本称为方针管理，美国等国家称为目标管理，我国称为方针目标管理
方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
“个体”指个人、岗位。
“群体”指企业、部门、分厂、车间、工段、班组。
“自我控制”是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现。
“共同成就”是指企业目标和部门、车间、班组目标。
2、方针目标管理的特点：
（1）强调系统管理。层层设定目标，建立目标体系，并围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按照PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。
（2）强调重点管理。不代替日常管理，只重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。
（3）注重措施管理。要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
（4）注重自我管理。全员参与方针目标管理的全过程。
（二）方针目标管理的原理
方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。
1943年马斯洛《调动人的积极性的理论》中人的“需要层次论”即为：
生理需要－安全需要－社会需要－尊重需要－自我实现需要
目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。
泰罗科学管理思想 激励理论
以物为中心 以人为中心
监督管理 自主管理
专制管理 发主管理
纪律约束 激励管理
目标管理的基本原理就是运用科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实施系统管理，这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和人的积极性两条主线。
（三）方针目标管理的作用
1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。
企业方针目标的确定大致经过：
（1） 调查企业所处的内外环境，分析面临的发展机会和威胁。
（2） 分析企业现状与期望值之间的差距。在弄清经营问题基础上，确定企业中长期经营方针目标。
（3） 研究确定实现经营方针目标的可行性方案。
2、是调动职工参加管理积极性的重要手段
方针目标管理的理论基础是系统原理和行为科学，指导思想是从过去的以物的管理为中心转变为以人的管理为中心。
3、是提高企业整体素质的有效措施
通过方针目标的管理，可以使企业各项管理工作有很强的向心力和凝聚力，有利于克服条块分割的现象，使企业经营目标明确、重点突出、措施具体、进度落实，使管理处于有序的受控状态，实现高效化、系统化和标准化，促使企业的整体素质不断提高。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。
（一）方针目标的制订
1、方针目标制订的要求
（1）企业的方针是由总方针、目标和措施构成的有机整体。
总方针是指企业的导向性要求和目的性方针，是企业各类重点目标的归总和概括；
目标是指带有激励性的定量化目标值；
措施是指对应于目标的具体对策。
所以企业制定的方针应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。
（2）企业方针目标内容可以包括：质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。
应根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。
（3）目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
（4）在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。
2、方针目标制订的依据
（1） 顾客需求和市场状况；
（2） 企业对顾客、对公众、对社会的承诺；
（3） 国家的法令、法规与政策；
（4） 行业竞争对手情况；
（5） 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；
（6） 企业中长期发展规划和经营目标；
（7） 企业质量方针；
（8） 上一年度未完成的目标及存在的问题。
3、方针目标制订的程序
（1） 宣传教育
（2） 搜集资料、提出报告
（3） 确定问题点
（4） 起草建议草案
（5） 组织评议
（6） 审议通过
4、方针目标的修改
由于主、客观环境产生变化导致方针的修改，必须遵循一定的程序、并有一定的时间要求，不可带随意性。
（二）方针目标的展开
方针目标展开指把方针、目标、措施逐层进行分解，加以细化、具体落实。
1、方针目标展开的要求：
（1） 用目标来保证方针，用措施保证目标。
（2） 纵向按管理层次展开。横向按关联部门展开。
（3） 坚持用数据说话，目标值尽可以量化。
（4） 一般方针展开到企业和部门（或车间）两级，目标和措施展开到考核层为止。
（5） 第一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。
2、方针目标展开的程序
第一步：横向展开。通过矩阵图，把涉及到厂级领导、部门、车间之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任（负责、实施、配合）和日期进度要求。
第二步：纵向展开。一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。
纵向展开的四个层次：
（1） 从最高管理者展开到管理层（含总工、总质量师、管理者代表）；
（2） 管理层展开到各分管部门（车间）；
（3） 部门（车间）展开到班组或岗位（含管理人员）；
（4） 班组或岗位目标展开到措施为止。
班组是企业最基本的基层单位，班组的目标管理的开展是企业方针目标管理的基础环节。班组目标的展开，应围绕班组目标，组织开展班组建设、民主管理、自主管理和QC小组活动。
第三步：开展协调活动。
第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法，主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。
第五步：举行签字仪式。各级负责人与目标项目的责任人在目标管理实施文件上签字确认。
（三）方针目标的动态管理
1、下达方针目标计划任务书；
包括：
方针目标展开项目，即重点实施项目；
协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；
随着形势的变化而变更的项目
2、建立跟踪和分析制度
3、抓好信息管理
4、开展管理点上的QC小组活动
5、加强人力资源的开发和管理。
（四）方针目标的考评
1、方针目标管理的考核
侧重点在于通过对上一时段的成果和部门、职工做出贡献进行考核核定，供以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。
考核的对象包括企业的基础单位、职能部门、班组和个人。
考核的内容通常包括：
（1） 根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及工作态度、协作精神的考核；
（2） 根据为实现目标而建立的规章制度，对其执行情况的考核。
考核一般分为月度和季度进行。
2、方针目标管理的评价
方针目标管理的评价是通过对本年度（或半年）完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。
方针目标管理的考核和评价区别：考核是在执行中进行的，评价是把全过程的综合情况与结果联系起来进行综合评价。
评价内容包括：
（1） 对方针及其执行情况的评价；
（2） 对目标（包括目标值）及其实现情况的评价；
（3） 对措施及其实施情况的评价；
（4） 对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价；
（5） 对各职能部门和人员协调工作的评价；
（6） 对方针目标管理主管部门工作的评价；
（7） 对整个方针目标管理工作的评价。
评价时还应考虑制订或修订本身的正确性。
3、方针目标管理的诊断
方针目标管理的诊断是对企业方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方针和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。
项目 方针目标管理的考核 方针目标管理的评价 方针目标管理的诊断
共同点 为了提高方针目标管理的有效性
侧重点 检查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定。 对单位、部门和个人对实现方针所作的贡献和工作绩效做出评价。 调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决。
方针目标管理诊断的主要内容包括：
（1） 实地考核目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；
（2） 督促目标的实施，加强考核检查；
（3） 协调各级目标的上下左右关系，以保持一致性；
（4） 对部门方针目标管理的重视和实施程度做出评价，提出修改建议。
第四节 质量经济性分析
质量的经济性
了解质量与经济性的关系
熟悉从利润与成本两方面考虑质量经济性问题
熟悉质量经济性管理
质量成本
熟悉质量成本的概念
掌握质量成本中的PAF（预防、鉴定和故障成本）模式
熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式
熟悉质量成本模型
了解质量成本管理
熟悉质量成本指标分析方针
质量成本构成
掌握预防成本的构成
掌握鉴定成本的构成
掌握内部故障（损失）成本的构成
掌握外部故障（损失）成本的构成
劣质成本
熟悉劣质成本的概念及组成
了解劣质成本分析的步骤
质量问题实际是上一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织质量经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量有效性的重要标志。
一、质量的经济性
质量对组织和顾客而言都有经济性问题，
在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。
在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计的缺陷，包括不满意产品返工、返修、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。
（一）质量与经济
质量管理以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势从“消除不满意”向“追求满意”方面发展。质量经济性逐渐成为质量管理中的一个重要课题。
（二）质量经济性管理
通过加强质量管理，来提高组织经济性效益有两个方面：
一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。
二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。
1、质量经济性的基本原则
质量经济性的基本原则是：从组织方面考虑－降低经营性资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面考虑－提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
质量经济性应体现组织的宗旨－组织的经济效益的提高。
提高组织的经济效益可从增加收入和降低成本入手。
（1）增强顾客满意
A、开发新产品（包括服务）
开发具有创新性的产品（服务），以满足顾客不断变化的需求。
开发独特的产品（服务）
缩短新产品的推出时间。及时满足顾客的需求。
改进现有的产品（服务），适应不同顾客群的需要。
B、改进现有产品（服务）的市场营销
增强信誉。
增强顾客忠诚度。认真考虑顾客的愿望。
扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。
（2）降低过程成本
①、降低符合性成本：符合性成本指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。
A、 提高现有的过程能力。过程能力指过程加工方面的能力，对于加工过程而言，过程能力即工序能力，应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。
B、 提高技能。提高操作人员的操作技能。
C、 过程再设计。重新对过程进行设计，采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品（服务）的质量、降低损失。
②、降低非符合性成本：指由现有过程的缺陷（故障）而造成的成本。
A、 减少停工所造成的损失
B、 减少顾客退货
C、 减少超支。主要是减少计划外的额外开支。
D、 降低能耗和污染损失。
2、质量经济性管理程序
首先识别和评审一个组织的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会，包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和利益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。
质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。
二、质量成本
20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首先提出的质量成本的概念，以后，朱兰等专家又提出了有关质量成本的理念。
（一）质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
（二）质量成本分类
1、PAF分类，即按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。
模型构成如下：
第一级 第二级 第三级 定义
质量成本 投入 预防成本 为预防故障所支付的费用
鉴定成本 为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用
故障
（损失） 内部故障成本 产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失
外部故障成本 交品在交付后不能满足质量要求所造成的损失
外部活动成本
2、符合性分类
第一级 第二级 第三级 定义
质量成本 符合性 预防成本 为预防故障所支付的费用
鉴定成本 预先审查。
非符合性 鉴定成本 由于产品不满足要求而需鉴定，查明故障所支出的费用
故障成本 内部故障成本＋外部故障成本
（三）质量成本模型
（四）质量成本管理
1、确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究重点。
2、确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间。
3、确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本。
4、核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；
5、编制质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域等。
（五）质量成本分析
1、质量成本的结构比例指标
2、相关比：质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。
三、质量成本构成
（一）预防成本
1、质量策划费用
定义：质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。
包括： 规划质量体系的具体细节所需的时间；
根据产品设计和顾客对质量要的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、作业指导书所需的时间；
可靠性研究；
试生产质量分析；
为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需的时间。
2、过程控制费用
定义：是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用。
包括： 为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；
在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。
3、顾客调查费用
定义：是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。
4、质量培训费以及提高工作能力的费用
不包括指导员工达到标准熟练程序的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。
5、产品设计和鉴定／生产前预评审费用
为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外还包括生产前预评审费。
6、质量体系的研究和管理费用
质量体系的研究和管理和是指用于整个质量体系的和管理费用，以及辅助费用。
7、供应商评价费用
是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用
8、其它预防费用
包括质量及可靠性组织机构的行政管理和（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费）以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。
（二）鉴定成本
1、外购材料的试验和检验费用
指由实验室或其它试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用，还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。
2、实验室或其它计量服务服务
指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
3、检验费
指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的检验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的检验费。
4、试验费
指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的试验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的试验费。
5、核对工作费
包括： 操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量所需时间的费用支出；
在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格所需时间的费用支出；
挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品所需的时间的费用支出；
进行加工过程中的产品质量评价。
6、试验、检验装置的调整费
指有关人员进行性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。
7、试验、检验的材料与小型质量设备的费用
用于试验主要设备的动力消耗，以及在破坏性试验时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。
8、质量审核费用
用于产品和体系的审核费，包括内审和外审
9、外部担保费用
指外部实验室的酬金，保险检验费等。
10、顾客满意度调查费
为了了解顾客（包括内部）对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用。
11、产品工程审查和装运发货的费用
指产品工程师在发货前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。
12、现场试验费
指在最终发货之前，有关部门按照顾客的场所试验产品时所造成的损失，包括有关差旅费和生活费。
13、其它鉴定费用
包括供应商认证等费用
（三）内部故障（损失）费
1、报废损失费
因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用，不包括由于其它原因而废弃的材料。
2、返工或返修损失费
为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用，包括重新投入运行前的再次检验费用。
3、降级损失费
因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。
4、停工损失费
因质量问题造成的停工所损失的费用。
5、产品质量事故处理费
因处理内部质量事故所支付的费用，如重检验或重新筛选等支付的费用。
6、内审、外审等的纠正措施费
内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。
7、其它内部故障费用
包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。
（四）外部故障（损失）费用
1、投拆费
在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
2、产品售后服务及保修费
直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用，不包括安装服务费及合同规定的维修费用。
3、产品责任费
因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）
4、其它外部损失费用
包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
四、劣质成本
1、劣质成本的组成：
预防成本（不增值部分）
劣质成本 鉴定成本
故障（损失）成本（内部故障＋外部故障）
2、劣质成本的分析步骤
六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小，质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水平的提高，由3σ－6σ水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降（曲线下移），造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
第五节 质量与标准化
我国标准的体制
掌握国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的概念
掌握我国强制性标准的要领和法律地位
了解强制性标准的范围
熟悉强制性标准的形式
熟悉推荐性标准的概念
了解推荐性标准的作用
标准的制定
掌握制定标准的基本原则
熟悉制定标准的对象
熟悉标准制定的一般程序、标准的备案和复审
标准化的常用形式
熟悉简化、统一化、通用化、系列化的概念
企业标准化
熟悉企业标准化的基本任务
熟悉企业标准体系的构成
了解企业标准的贯彻与监督
采用国际标准和国外先进标准
掌握国际标准和国外先进标准的概念
熟悉采用国际标准的程度及表示方法
熟悉采用国际标准的基本原则和一般方法
世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO／TBT）规范
了解WTO／TBT协议的基本内容
熟悉WTO／TBT协议的主要原则
标准化与质量管理都是现代科学技术现代科学管理相结合的综合性学科。
定义：
标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。
注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。
标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
注1：上述活动主要包括制定、发布及实施标准的过程。
注2：标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。
标准是一种特殊的文件，标准化是一种活动。标准是标准化的产物。
一、我国标准的体制
（一）标准分级
标准分级是根据标准适用范围的不同，将其划分为若干个不同的层次。我国分为四级：即国家标准、行业标准、地方标准及企业标准。除四级外，1998年又增设了一种“国家标准化指导性技术文件”作为对四级标准的补充。
1、国家标准：指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。分为强制性国家标准和推荐性国家标准。由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布，国家标准的编号由国家标准的代号：GB或GB／T、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分组成。
2、行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。《中华人民共和国标准化法》规定：“对没有国家标准而又需要在全国某一行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。”由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。是国家标准的补充，行业标准在相应的国家标准实施后，自行废止。我国有58个行业标准代号。地方标准编号由行业标准代号，标准顺序号和年号组成。
3、地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准，对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。制定地方标准的项目，由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门确定，由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案。不得与国家标准、行业标准相抵触。
地方标准的编号，由“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加上斜线、顺序号和年号四部门组成。
4、企业标准：是指企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。在没有国家、行业、地方标准时，企业可制定企业标准以指导生产。企业可制定指标高于国家、行业、地方标准的企业标准，在企业内使用。
企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。企业标准应在发布后30天内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行管理主管部门和有关行政主要部门备案。
（二）标准性质
国家标准、行业标准可分为强制性和推荐性两种性质。
我国保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制性执行的标准是强制性标准。其他标准为推荐性标准。
地方标准中工业产品安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准。
1、强制性标准：是指具有法律属性、在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段加以实施的标准。强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和出口。强制性标准的强制作用和法律地位是国家有关法律赋予的。
强制性标准分为全文强制和条文强制两种形式：
全文强制：标准的全部技术内容需要强制；
条文强制：标准中部分技术内容需要强制。
强制性内容的范围：
（1） 有关国家安全的技术要求；
（2） 保障人体健康和人身、财产安全的要求；
（3） 产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求；
（4） 工程建设的质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其它要求；
（5） 污染物排放限值和环境质量要求；
（6） 保护动植物生命安全和健康的要求；
（7） 防止欺骗、保护消费者利益的要求；
（8） 国家需要控制的重要产品的技术要求。
2、推荐性标准：是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。
二、标准的制定
（一）标准制定的基本原则
1、认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。
2、充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。
3、合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的条件下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理。
4、相关标准要协调配套。
5、有利于保障社会安全和人民身体健康。
6、积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济合作和发展对外贸易，有利于我国标准化同国际接轨。
（二）制定标准的对象
1、“重复性事物”是制定标准对象的基本属性。
重复性事物是指同一事物反复出现多次。
2、标准制定的对象
国家标准制定的对象：
A、 互换配合，通用技术语言要求；
B、 保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；
C、 基本原料、燃料、材料的技术要求；
D、 通用基础件的技术要求；
E、 通用的试验、检验方法；
F、 通用的管理技术要求；
G、 工程建设的重要技术要求；
H、 国家需要控制的其它重要产品的技术要求。
行业标准制定的对象：7项（P42）
地方标准制定的对象：3项（P42）
企业标准制定的对象：4项（P42）
3、标准制定的程序
第一阶段：预备阶段：充分研究和论证的基础上，提出新工作项目建议；
第二阶段：立项阶段：在对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分论证，审查和协调的基础上，提出新工作项目；
第三阶段：起草阶段：制定标准的关键阶段，按编写标准的基本规定（GB1.1－2000）编制标准起草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件；
第四阶段：征求意见阶段：
第五阶段：审查阶段：
第六阶段：批准阶段：
第七阶段：出版阶段：
第八阶段：复审阶段：
第九阶段：废止阶段：
4、标准的备案
标准备案的要求
标准备案的含义：
5、标准的复审
复审工作一般由标准制定单位组织进行，其周期一般不超过五年，复审的结果一般有：
第一、 确认标准继续有效；
第二、 予以修订，修订标准的程序和制定标准的程序基本一样；
第三、 予以废止。
三、标准化的常见形式
比较常用的标准化的形式有简化、统一化、通用化、系列化等。
（一）简化：指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。
简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式。
（二）统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。
统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来。统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序。统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一。
简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼。
（三）通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式。
互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能。互换性有两层含义：
一是产品的功能可以互换，二是产品的配合参数按规定的精确度互相接近，通常称为尺寸互换。
惠特尼：美国的标准化之父。（武器）
（四）系列化：指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。
四、企业标准化
是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。
（一）企业标准化的基本任务：
1、 贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。
2、 贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。
3、 正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定和修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。
4、 积极承担上级标准的制定和修订任务。
5、 建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。
6、 对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。
（二）企业标准体系的构成
以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准
（三）企业标准贯彻实施的监督
1、 国家标准、行业标准、地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；
2、 企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准检验。
3、 企业研制的新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查。
4、 企业应当接受标准化行政主管部门产有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。
五、采用国际标准和国外先进标准
（一）基本概念
1、国际标准：指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其它国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。
2、国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其它国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。
（二）彩国际标准的原则和一般方法
1、采用国际标准的原则
2、采用国际标准的一般方法：
认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草发和包括（引用）法
（三）采用国际标准的程度和表示方法
1、等同采用：指与国际标准在技术内容和文本结果上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改。
2、修改采用：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款的情况。修改采用时，我国标准与国际标准在文本结构上应当对应，只有在不影响与国际标准的内容和文本结构进行比较的情况下，才允许改变文本结构。
采用程度 符号 程度代号 一般表示方法
等同采用 ≡ IDT （identical） GB xxxx－xxxx（idt ISO xxxx：xxxx）
修改采用 ＝ MOD (modified) GB xxxx－xxxx（mod ISO xxxx：xxxx）
六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO／TBT）
（一）贸易技术壁垒（TBT）的基本概念
1、定义：贸易技术壁垒（TBT）是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。
2、技术法规和标准：
技术法规是强制执行的规定产品特性或加工生产方法的文件，我国的强制性标准属于此类文件。
标准：非强制性的，为了通用或重复使用的目的，为产品或其加工和生产方法提供规则、导则或特性的文件。
技术法规和标准的区别在于符合的性质，与标准相符合是自愿的，与技术法规相符合是强制的。
3、合格评审程序：是以确定产品是否符合技术法规和标准要求的技术程序，例如：实验、认证、认可、检查和认证。一般来说，由出口商承担合格评定的有关费用。不透明和不公正的合格评定程序会对国际贸易造成障碍。
（二）贸易技术壁垒（TBT）协议的主要内容
1、 各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制订、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。
2、 各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。
当成员国的标准以及制定与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规和合格评定程序时，必须向WTO通报，并要留出适当的时间征询其他成品的意见，对收到的意见要进行研究和答复。
（三）贸易技术壁垒（TBT）协议规定的正当目标
TBT协议中规定：技术法规除为实现正当目标所必须的条款外，不应有额外限制贸易的条款。
正当目标：
1、 国家安全需要
2、 保护人身安全或健康
3、 保护动植物生命和健康
4、 保护环境
5、 阻止欺诈行为
6、 其它目的。包括保证质量、技术协调或促进贸易。
（四）贸易技术壁垒（TBT）协议的基本原则
1、 避免不必要的贸易技术壁垒原则
2、 非歧视性原则
TBT协议要求各成员承诺WTO的最惠国待遇和国民待遇义务。
国民待遇：各成员应保证在技术法规方面给予来自任一成员境内产品的待遇，不低于本国生产的同类产品或来自其它国家的同类产品的待遇。
3、 标准协调原则
4、 同等效力原则
只要其它成员的技术法规能够实现与本国法规相同的目标，即使这些法规与本国的法规不同，该成员与应积极考虑此技术法规与本国法规具有同等效力。
5、 相互承认原则
6、 透明度原则
（1）、建立通报制度
当各成员在制定技术法规和合格评定程序时，有下述两种情况必须进行通报：
A、 相应国际标准不存在，或与相应国际标准不一致；
B、 对其它成员的贸易有重大影响。
（2）、建立咨询点
（3）、TBT委员会
第六节、产品质量法和职业道德规范
产品质量法的法律规定
熟悉产品质量法的立法原则
熟悉产品质量法的适用范围
熟悉产品质量责任的概念
掌握判断产品质量责任的依据
掌握《产品质量法》中对企业质量管理的要求
掌握生产者、销售者的产品质量义务
熟悉《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
熟悉《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
职业道德与专业能力要求
熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求
熟悉质量专来技术人员专业能力的基本要求
一、产品质量法
1993年2月22日第七届人大常委会第30次会议上通过了《中华人民共和国产品质量法》并于93的9月1日起施行，2000年7月8日九届人在第16次会议通过了《关于修改《中华人民共和国产品质量法》》的决定，自2000年9月1日起施行。
（一）《产品质量法》立法宗旨和原则
宗旨：为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；为了明确产品质量责任；为了保护消费者的合法权益；为了更好地维护社会主义经济秩序。
基本原则：
1、 有限范围原则：《产品质量法》主要调整产品在生产、销售以及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系。重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度。
2、 统一立法、区别管理的原则：以能危及人体健康和人身、财产安全的产品，政府技术监督部门要实施强制性管理；对其它产品则通过市场竞争优胜劣汰。
3、 实施行政区域统一管理、组织协调的属地化原则：对产品质量的监督管理和执法监督检查采用地域管辖原则。
4、 奖优罚劣原则。
（二）《产品质量法》的有关规定
1、适用《产品质量法》的产品范围
以销售为目的的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。
初级农产品（如小麦、水果等）、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品等也不适用本法规定。
2、产品质量责任
（1）产品质量责任指生产者、销售者以及其它对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应承担的法律责任。包括违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任，这也是判断产品质量责任的重要依据。产品质量责任是一项综合的法律责任。
（2）认定产品质量的依据：
A、国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件，如可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体人健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。
B、明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用，并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保。
C、产品缺陷
（3）按照《产品质量法》的规定，产品存在缺陷赞成他人损害，是生产者承担产品质量责任的前提。
产品存在“不合理危险”：
A、产品本身不应当存在危及人身、财产安全的危险，但因设计、制造上原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险，这种危险即为“不合理的危险”。
B、某些产品因本身的性质而具有一定的危险，但如在正常合理的使用情况下，不会发生危害人身、财产安全的危险，但因产品设计、制造等方面的原因导致在正常使用的情况下也存在危及人身、财产安全的危险，这种危险就属于“不合理的危险”。
存在“不合理危险”的原因：
A、 产品设计上的原因导致不合理危险（也称设计缺陷）。
B、 制造上的原因产生的不合理危险（也称制造缺陷）。
C、 是因告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）。
3、《产品质量法》对企业管理的要求
《产品质量法》中对企业管理提出法定的基本要求，即生产者、销售者应当健全内部质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。
本条对企业管理提出基本要求，但对具体的企业来说，应当建立什么样的质量管理制度、岗位质量规范及考核办法，法律不作具体规定。
4、生产者、销售者的产品质量义务
《产品质量法》规定了生产者、销售者的产品质量义务，包括产品内在质量要求及其制定依据、产品标识的规定，销售者进货检验验收、保持产品质量的规定，以及产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品等。
销售者的产品质量义务包括四个方面：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。
5、《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
明确禁止性规定包括：
（1）、禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。
（2）禁伪造产品的产地。
（3）产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。
（4）禁止在生产销售的产中中掺杂、掺假，以假充真、以次充好。
6、《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
（1） 推行企业质量管理体系认证制度。
（2） 推选产品质量认证制度。
（3） 实行产品质量监督检查制度。
（4） 鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际标准。
（5） 实行奖励制度。
7、产品质量监督检查制度
1985年建立产品质量监督抽查制度。产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门，根据国家有关产品质量法律、法规和规章的规定，对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度。它既是一项强制性的行政措施，又是一项有效的法制手段。
国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
如对抽查结果有异议，则须在接到检查结果之日起15日向实施监督抽查的产品质量监督部门或者是其上级质量监督抽查部门申请复检。
8、质量奖励制度
中国名牌产品指实物质量达到国际同类产品先进水平、在国内同类产品中处于领先地位、市场占有率和知名度居行业前列、顾客满意程度高、具有较强的市场竞争力的产品。
评价工作以市场评价、质量评价、效益评价和发展评价为主要评价内容。
中国名牌产品证书有效期为三年。不得扩大使用范围。
标志的标准色为红、蓝、灰三种颜色构成。
二、职业道德与专业能力要求
职业道德的显著特征是通过它能使公众对该种职业产生和保持信赖。
（一）职业道德的基本要求
质量专业技术人员职业道德基本准则是对质量专业技术人员职业道德的概括性要求，也是制定具体规范的基本依据。
行为准则：
1、 坚持党的基本路线，坚持四项基本原则，为全面提高质量、改善质量管理水平、增强国民质量意识、搞好两个文明建设做出贡献。
2、 诚实、公正、全心全意为企业（组织）、顾客和公众服务。
3、 认真学习，刻苦钻研，努力提高专业水平，不断增强服务能力；
4、 充分运用自己的知识和技能，切实增进社会公益和公用产品的安全性和可靠性。
5、 加强社会主义法制观念，维护国家利益和广大人民群众的根本利益。
相关要求：
1、处理好公共关系
（1） 提高质量专业技术人员管辖范围内所有产品的安全性和可靠性；
（2） 努力宣传质量工作对社会公众利益和社会主义现代化建设的意义和作用。
（3） 实事求是地介绍质量专业技术人员的义务和权利。
（4） 在发表公开言论时，要事先明确说明自己的身份及受委托的对象或被授予的权限。
2、处理好与企业（组织）、顾客的关系
（1） 在专业领域内，忠实地代表每一家企业或每一个顾客的利益；
（2） 事关与质量专业技术人员有商业联系、商业利益，以及在可能影响其判断或服务公正性的情况，要向企业（组织）或顾客如实说明情况；
（3） 须向企业（组织）或顾客说明，如果无视质量专业技术人员的专业判断将会产生不利后果；
（4） 在未经许可的情况下，不得泄露与顾客（包括过去的和现在的顾客）有关的任何商业或技术信息；
（5） 没有得到有关各方面的同意，对同一服务不得接受一方以上的报酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企业、组织或雇主的同意，不得进行另外的咨询服务。
3、处理好同事关系
(1) 要注意对他人在工作中的贡献给予肯定；
(2) 努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高；
(3) 不进行不公平竞争，与所有的同行或有业务往来的人士发展友好关系，增进信任程度。
（二）专业基本要求
可从事质量管理、质量认定、质量监督和质量咨询服务
1、企业内部要求：
（1） 质量评定：对重要质量标准、关键过程控制、质量管理体系审核能够实施客观的评价。
（2） 质量检验：对进货检验、过程检验和出厂检验的方法、水平、及其结论能够给予指导并实施有效监督；
（3） 产品开发和质量改进：对质量管理体系的建立、实施，对产品开发和质量改进等能够进行策划、具体参与或提供咨询指导意见；
（4） 质量审核：对质量管理体系和产品的认证能够组织自我审核；
（5） 安全、环境鉴定：对重大关键安全设施和环境设施的质量状态进行鉴定。
2、社会评价要求：
作业社会中价组织的质量专业技术人员，其执业行为具有授权范围内的证明效力，为此应具有以下能力：
（1） 质量认定：对企业的产品质量和服务质量的状况能够进行客观、科学的认定，出具有关的技术报告；
（2） 质量监督：根据委托，对产品及服务的过程和结果能够进行及时有效的并出具有关报告；
（3） 质量仲裁：在供需双方对产品质量或服务质量产生纠纷时，能够根据委托作为第三方提出权威性仲裁意见；
（4） 质量咨询：在开展质量改进、体系认证、质量培训等咨询活动中，能够提供为企业所接受、使企业满意并能取得实际效果的咨询报告。
第二章 供应商与顾客关系管理
（本章计划2天完成）
第一节 供应商管理
掌握供应商（供方）与供应链的概念
了解供应链发展
熟悉组织与供应商关系的典型模式
了解八项质量管理原则之一“互利的供方关系”在供应商管理中的体现
掌握供应商选择的质量控制方法
熟悉供应商管理的契约要求
掌握供应商业绩评定方法
了解供应商动态分级管理
一、供应链管理概述
（一）供应商与供应链
供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。
在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程的“链”，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。
供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应：降低成本和增加价值。有效的供应链可为组织带来以下利益：
1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。
2、降低成本，有效管理周转资本。
3、原材料、在制品和制成品的有效管理。
4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率
5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。
6、增强平衡供需关系。
（二）供应链管理的发展阶段
1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。
2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用。
3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。
（三）供应链管理的成功因素
1、 关注顾客。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据。
2、 先进信息技术的应用。
3、 绩效定量管理。
4、 跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进。
5、 关注人力资源和动态组织，消除了人与人、部门与部门的框架，实现了整个供应链的协作。
6、 对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。
（四）提高供应链绩效的途径
1、 减少供应商数量。
2、 精减顾客。
3、 在客户办公室派驻代表。
4、 与供应商和顾客共享详细的信息。
5、 供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间。
6、 选择一个供应商负责协调。
7、 制订利益共享计划。
8、 通过客户和供应商进行竞争。
9、 竞争对手合作。
二、供应商选择
在组织与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win-Win）。这两种模式的特征有所不同。
1、竞争关系模式表现为价格驱动，有以下特征：
（1） 组织同时与多家供应商供货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供货的连续性；
（2） 组织通过在供应商之间分配采购数量对供货商加以控制；
（3） 组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；
（4） 组织与供应商的信息交流少；
（5） 供应商的选择范围大多限于投标评估。
2、合作伙伴关系是一种互赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征。
（1） 组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期。
（2） 供应商参与制造商的早期新产品开发；
（3） 通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易／管理成本；
（4） 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同；
（5） 较多的信息交流与信息共享；
（6） 主动地寻求优秀的供应商。
ISO9000：2000提出的八项质量管理原则之一的“互利的供方关系”就是要求企业与供应商建立一种合作性关系。
（二）、供应商选择的质量控制
1、建立潜在的供方档案
2、调查供应商的基本情况
3、 评审供应商的质量管理体系
4、 样本鉴定与验审
5、 供应商的确定
在供应商的选择过程中，企业应遵循高质量、低价格、重合同、守信用、管理好、距离近的原则，一般应注意综合考虑价格和质量损失，避免简单采用比价采购给企业带来的质量风险。
三、供应商管理的契约要求
1、 契约内容与标准、法规和企业制度的统一性；
2、 契约内容的实效性；契约的可操作性；
3、 契约的激励性；规定奖惩性条款；
4、 契约的公正公平性
契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程。契约可包含多个层次：供货合同、质量保证协议、售后服务协议等。
四、供应商的质量控制
（一）进货检验控制
（二）产品质量监督
五、供应商的业绩评定与动态管理
（一）供应商的业绩评审
1、 不合格评分法：根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。
例：致命不合格5分、严重不合格3分，轻微不合格1分，定期对供应商的不合格总分进行统计，据此对供应商进行等级评定，并将评定结果及时通知供应商这种方法操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平。
2、 综合评分法：质量管理部门不但要收集每一供应商的月度投入使用合格率，而且应定期调查供应部门和销售部门的主管理，对该供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时性、供货量的保证能力进行综合评价。这种评价方法可比较全面准确地反映供应商的综合实力。但由于此种方法耗时费力，所以只适用于进行较长周期的评定，如年终评定。
（二）供应商动态分级管理
根据供应商的业绩记录，定期对所有供应商进行动态分级评定，将所有供应商划分为A、B、C、D四类，A为优秀供应商、B类为良好供应商、C类为合格供应商、D类为不合格供应商，应予淘汰。对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。
对供应商的质量控制需要遵循互利共赢的原则，来选择优秀供应商，通过契约来确立和维持互利共赢的关系，通过质量验证来保证契约的落实，通过合理的责任分担来保护双方的利益，通过业绩评定和动态管理增强与优秀供应商的互得共赢关系。
第二节 顾客满意
掌握顾客的类型
了解相关方的含义
掌握顾客满意的概念和特性
熟悉Kano模型的涵义
了解顾客要求确认
熟悉顾客满意度概念
熟悉顾客满意度指标
以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销的核心。识别顾客和其它相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。
一、顾客与顾客要求
1、顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。
（1）顾客类型
以接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
以接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客。
（2）相关方
所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者，供方是指提供产品的组织或个人，供方可以是内部的或外部的，合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）提供者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。
2、顾客要求
（1） 明确的要求；
（2） 未明确的要求；
（3） 真正的需求；
（4） 令人愉悦的需求；
（5） 秘密的需求。
期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
二、顾客满意
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。
1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客没有抱怨并不表明顾客很满意。
一般是当感知质量大于认知质量时，顾客忠诚；感知质量等于认知质量时，顾客满意；感知质量小于认知质量时，顾客抱怨。
2、顾客满意的特性
（1） 主观性，顾客的满意程度是建立在其对产品的服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念有关，还与媒体传闻有关；
（2） 层次性，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；
（3） 相对性，顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，习惯与其它同类产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；
（4） 阶段性，任何产品者具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
3、Kano模型
日本专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。
理所当然质量 一元质量 魅力质量
特征不充足（不满足顾客要求） 顾客很不满意 顾客不满意 无关紧要顾客无所谓
特征充足（满足顾客要求） 无所谓满意不满意，充其量是满意 顾客满意 顾客十分满意
基线质量 常见形式 竞争性元素
特 点 1、 有全新的功能，以前从未出现过；
2、 能极大地提高顾客满意；
3、 引进一种没有过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；
4、 一种非常新颖的内容。
三、顾客要求的确认
1、产品要求
过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。
实现顾客满意的前提就是使产品或服务满足顾客的要求。
2、输出要求和要求陈述
输出要求是在产品服务的特性，在过程结束时传递给顾客。
把顾客对产品或服务的要求，应该转换为输出需求。
通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。
确定输出质量要求，实际上是对顾客要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述将是：
（1） 特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；
（2） 描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望是什么，或者顾客评价的依据是什么――速度、成本、损失等，避免把各种因素混淆在一起；
（3） 使用可观察或可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和可测量的指标（特性值）来表达；
（4） 建立“可接受的”或“不可接受的”标准。
（5） 要详细但简洁。
一个较详细的陈述表其要素及要求陈述步骤如下：
（1） 识别产品状况或服务对象；
（2） 识别顾客或细分顾客群；
（3） 标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；
（4） 草拟需求说明（包括一些用于评明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；
（5） 标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；
（6） 修正要求陈述，确定输出要求。
通常回答以下问题，可以判断出要求陈述的好与不好？
（1） 要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素？
（2） 能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求？
（3） 要求陈述表达的是否清楚且易于理解？
（4） 过程的输出要求是否已经明确？
3、要求分析排序和确定关键质量特性
理所当然的质量对应的是不满意或基本要求，一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，可以依次根据项目的总策划，对需求排序，明确关键的顾客要求（CCR），并以此确定输出质量的关键的质量特性（CTQ）。
4、顾客之声
建立顾客反馈系统，使“顾客之声（VOC）”（Voice of the Customer）能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。有效的VOC方法包括：
（1） 必须建立质量反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心。
（2） 收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息。
（3） 用多种多样的方法。如定向／分层访谈或调查；顾客调查表（记分卡）；数据库；顾客评审／供应商评审；质量功能展开（QFD）等等。
（4） 采集具体数据，使用有效信息。
（5） 现实可行的目标开始工作，应选择一个或多个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统。
抓住顾客的心声有六种主要的方式。其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求，即顾客要求。
（1） 针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多；
（2） 在某种类型的事件后进行事务调查；
（3） 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；
（4） 对失去的顾客的分析；
（5） 积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏信息。
（6） 开展顾客关系管理。
四、顾客满意度测量
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。
顾客满意度指数（CSI）能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分，将顾客满意效果用满意度指数据来衡量，满意度指数既可作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。
1、顾客满意度指标：是测量与评价的核心部分
第一、 绩效指标必须是重要的；
第二、 绩效指标必须能够控制；
第三、 绩效指标必须是具体和可测量。
2、顾客满意度测量指标体系
体系结构可采用分层结构，首先确定顾客满意度测量的总目标－顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。
与产品有关的指标：特性／经济性、可靠性、安全性、美学性；
与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；
与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；
与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率／折扣；
与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准确、搬运。
第三节 顾客关系管理
了解顾客关系管理的含义
了解顾客关系管理的技术类型
一、顾客关系管理的含义
1、顾客关系管理（CRM）
顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。
顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户。
顾客关系管理重要的原因：
（1） ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。
（2） 产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。
（3） 经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。
2、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：
（1） 营销：通过数据收集和分析，寻找潜在的顾客及获得新顾客。
（2） 销售：通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。
（3） 电子贸易：在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。
（4） 服务：处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。
二、顾客关系管理技术
技术方面的二重新：面向顾客的应用和面向企业的应用，面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。
1、CRM技术类型
CRM有三种技术类型：运营型、分析型、协作型。技术体系结构主要集中在运营和分析型。
2、CRM的技术组成
（1） CRM引擎
（2） 前台办公解决方案
（3） CRM的企业应用集成（EAI）
（4） CRM后端办公软件
3、顾客生命周期
顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。包括顾客与企业整个购买历史等。
第三章 质量管理体系
（本章计划3天完成）
第一节 质量管理体系的基本知识
掌握质量管理体系的基本知识
掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用
了解质量管理体系标准的发展
熟悉2000版ISO9000族文件的结构
掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围
一、概述
（一）体系、管理体系和质量管理体系
2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
研究体系的主要工具是系统工程。
定义：
体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的特征：
（1） 具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。
（2） 在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。
（3） 与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
（二）质量管理体系的主要特性
1、 总体性
组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。体系和要素是辨正的统一。
2、 关联性
组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
3、 有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。
4、 动态性
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
二、质量管理八项原则
1、以顾客为关注焦点
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现；
测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。
进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内� |
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