水中月
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至诚至善至精至美
———透视海航企业文化解读海航服务战略
“至诚，至善，至精，至美。”是海航理念中的最后一条，它把做人到做事，个人到企业的理想境界归为一统。
在海口市海秀路29号海航大厦的每一间办公室里，都悬挂着陈峰题写的“至诚，至善，至精，至美”的标语。
文化为核
就在记者采访海航的当口，当地的一家媒体以《为企业植入文化之魂》为题作了陈峰的专访。
陈峰把制度、人才、企业文化形象地比作窗框、玻璃、粘胶，三者独立存在却相互依存。制度是刚性的，有缝隙，人才是个性的，须调教，而企业文化是柔性的，还可以弥合缝隙，教化人心。因而，作为一个企业家，他嘴边不离的却是文化。陈峰认为，海航要做百年老店，就要用制度和文化把店面建造结实，使它风雨不侵，这样，无论谁来做它的主人，无论里面做什么生意，它的基础都是牢靠的。
企业没有文化的浸润就像个人失去了信仰，没有信仰和信仰危机的个人是疯狂的。同样，一个企业如果没有一套适合并成熟的企业文化作指引，也是盲目而短命的。
有人评价说，海航的启示之一在于抓住机遇，而能抓住机遇是因为它能不断创新，不断创新又与陈峰的好学及其倡导的海航文化不无关系。
“要使海航成为一个人生的学校，让每一个从这里走过的人都有收获。”陈峰说。
以乘务员对海航企业文化的学习来说，一名新加盟海航的乘务员在放单飞之前，有33个学时的企业文化学习，来了解海航企业文化内涵及海航创业发展历程，领悟中国传统文化精髓，培养对海航事业的认同感和献身精神。
33个学时分十个环节，第一环节使新加盟海航乘务员获得荣誉感，产生归属感。在第二环节中由教员逐条讲解“同仁共勉十条”的内容及其含义，乘务员就十条的内容中特定一条谈自己的感受，相互之间进行交流学习。
在十个环节中，学时最长的是感恩教育，以讲座的方式培养乘务员关心理解父母、爱社会上的弱势人群等，从不起眼的小事做起，着力培养乘务员的感恩意识；另外组织乘务员参加社会公益事业，为社会，为他人做点事，实践海航企业文化。
海航的同仁共勉十条为：团体以和睦为兴盛，精进以持恒为准则，健康以慎食为良药，诤议以宽恕为旨要，长幼以慈爱为进德，学问以勤习为入门，待人以至诚为基石，处众以谦恭为有理，凡事以预立而不劳，接物以谨慎为根本。
同仁共勉十条是国学大师南怀瑾“实从儒佛道三家治心诚意用世之学中，撮取精华，而可用之于为人处世，以及成功、立业、立德之本。”
海航的每位员工对“同仁共勉十条”都能熟稔于心。
讲到对“同仁共勉十条”熟记，带班乘务长周雯对记者讲起这么一件事。海航员工在海口市受到的礼遇非同一般，只要佩戴海航的工作证，在海口很多餐馆、超市等营业场所都可享受到折扣消费。一次，乘务队的一位姑娘去当地一个知名四川菜馆就餐，结账时才发现忘记带工作证。餐馆人员以无证为由拒绝为其打折。该姑娘情急之下，提出“我给你背诵一下《同仁共勉十条》，你总该相信我是海航员工吧”，最后，这个姑娘终以《同仁共勉十条》享受到折扣服务。
这个故事反映出海航的品牌效应和海航企业文化具有超强感染力的事实。周雯讲述这个小故事时，流露出的是自豪，海航的员工以作为海航的一员而自豪，这种自豪感，在海航到处都能感受到。
企业为根
“海航给你一个舞台，你投身一项大有希望的事业；海航给你一个机会，你参与一部气势恢弘的作品；海航给你一个角色，你承担一份举足轻重的责任；海航给你一个支点，你如何创造‘至诚，至善，至精，至美’的人生？”这是海航致员工的一组排比句提示，深深地叩问着每一位海航人。
海航员工齐心追求优质服务，在这里，我们找到了海航人认知海航的“根”。海航倡导把“为社会做点事，为他人做点事”作为企业理念之一，鼓励员工追求社会价值和自我价值的双重实现。认同海航企业文化的员工，往往自觉地把最好的服务呈现给旅客。
所谓企业文化作先导，企业制度作后盾。
陈峰常言：“要怀菩萨心肠行霹雳手段。”他解释说：“管理航空企业就像管理部队，严是爱，宽是害，人命关天，岂敢不慎！严管带来企业发展，这才是对职工最大的爱。”
海航开飞还不到两年，有两个飞行员从美国培训回来，违反规定不及时报到，立即被开除。另一次，一架飞机在飞行过程中出现事故征候，公司总裁降为副总裁，飞行部总经理就地免职，飞行员改行当搬运工。海航每年的淘汰率、降职率、调整率高达8％—9％。陈峰说：“末位淘汰在这里已经成为一种常态管理，每一位员工都概莫能外。”这种管理文化已经深入到企业的骨髓，多年来，还没有哪个员工因为被淘汰找领导吵闹过。
海航的企业文化以人为出发点，延伸到对企业的认知，有对触犯规则的“严惩”，更有对锐意进取的“提升”。
员工守则中如此阐述：海航是我们这些人的舞台，我们中有人是主角，有人是配角。我们今天能在这个舞台上演这出戏，我们大家都应该珍惜这个舞台。这个舞台能不能唱好，就要看我们大家的努力了。
道理讲明白了，内有动力———企业文化的完善与浸染，外有压力———奖惩制度的明确与执行，让一个年轻的 团队活力无限。
“海航乘务员服务的外在表现力求‘三觉’统一。一是直觉：从仪表着装至微笑、动作都做到整齐、标准；二是感觉：使旅客产生一种亲切感，服务统一而不机械；三是心觉：能让旅客一提及海航便自然而然地想起海航清新自然的空中服务，让海航服务的完美深深烙在每一个旅客的心中。”海航股份客舱与地面服务部常务副总经理张有强谈起乘务如此阐述自己的观点。
“她们的服务意识和自觉性都很强，谁也不甘落后，争先恐后的一种工作氛围也就自然形成，一种良性的乘务晋级机制更促使乘务员用心去服务，来赢取自身价值。一个乘务学员晋升至一名乘务服务高级检查员需要用七八年的时间，每一次晋级都有对企业文化理解的不同要求，这使得一个乘务员永不懈怠地去追求下一个目标。”张有强说到乘务的管理，没有感到太多的压力，因为每个乘务员都自觉要求进步，也只有这样，才保证不被降级或淘汰。
记者在海航股份客舱与地面服务部看到了乘务晋级的系列检查单。从学员放单飞，到支线乘务员、头等舱乘务员，再到国内航线乘务长、国际航线乘务长都有详细的晋级检查内容，科目多达80项，内容说细且具体，检查单最后一栏附有检查员评语，服务的优劣将直接影响到乘务员级别的升降和淘汰与否。
海航的企业文化又把个体的努力归结为企业的命运：“‘标新立异’一直是我们追求的东西。‘新’和‘变’是一个企业的内涵，是一个生命的内涵。人的生命存在于‘变’的存在。‘变’才有不变甚至永恒的东西存在。另一个就是‘新’，只有新的东西出现，才能使一个企业具有发展的延续性。”
人才为本
海航的奋斗目标是：创造世界级百年企业品牌。对海航来说，不论是建立世界级品牌，还是打造百年老店，其目的都在于实现“人”的价值，其实现方式都是建立在“以人为本”的基础上。
在文化熏陶的同时，海航也不忘对一线服务人员的关心。定期了解并协调乘务员工作、生活中存在的问题；不安排乘务员生日当天的飞行任务；安排双空勤家庭同时休假，解决双飞家庭的困难和问题；推出乘务员全天候后勤服务台，为乘务员提供适时的后勤保障服务；定期召开乘务员民主生活会及乘务员家长座谈会，及时了解乘务员及其家属的思想动态；开展文体活动，增进员工队伍的凝聚力。这一系列措施解决了员工的后顾之忧，使员工能够全身心地投入到一线服务工作中。
在此基础上，海航推出了“爱心天使”特色客舱服务，最大限度地满足特殊旅客的特殊需求。“爱心天使”乘务员在航班中全程挂牌上岗，并在服务中争当“五好”，即：当老年旅客的好儿女，当幼小旅客的好阿姨，当病患旅客的好护士，当行动不便者的好帮手，当初次乘机者的好向导。同时，“爱心天使”还引导旅客进行“经济舱放松操”运动，提醒旅客预防经济舱综合症。现在海航又新推出了“瑜伽放松操”，在国内民航业独树一帜，受到旅客的赞许。
众口难调，要想得到旅客的满意，需要用心去完成。
厉潇作为海航在美兰机场贵宾厅的服务员，对自己初到贵宾厅碰到的辛先生印象特深：辛先生作为海航的常旅客，酒后带着自己的朋友到贵宾厅休息，这违反贵宾厅不允许另带他人休息的规定。厉潇委婉地说明规定，但辛先生执意不听，竟还举起手里的包打向厉潇。尽管如此，这个刚刚参加工作不久的小姑娘还是送辛先生登机，满脸的泪水，最终赢得了辛先生的信任和感动。
服务中得到旅客的认可很欣慰，然而受到的委屈却无处诉说，这样的事情太多太多，他们常常在旅客心满意足时已经泪流满面。
海航的优质服务，正是由这样一群年轻人用自己的点滴服务，用自己的笑容与泪水，更是用自己的汗水与青春铸造而成。 青春无悔，海航不老。 （记者李存功 王芳 赵晓兵）
(中华企业文化网) |
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