梁喜生
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| 徐惟诚部长在我会举办的服务文化研讨会上的讲话 |
楼主  |
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徐惟诚部长讲话
同志们：
大家好！
这个会议开到现在，应该说该说的话都说了，昨天徐会长和王主任做了很好的讲话。把我们需要研究的问题和值得注意的地方做了有规律性的认识。我只能说，这个会很重要，把企业文化和服务这两个概念结合起来，有一群有实践经验和理论经验的工作者共同探讨，是符合我们时代的需要的。第二个问题提到我们面前，但不可能在两天的会上把它的不同、内涵都完全界定清楚。大家探讨的、说的是许多成功的做法和它的效益。特别是对于企业，使得大家感觉到，确实搞好服务，用文化力来促进服务，是企业安身立命之本。从这一点开始，我们可以希望中国的企业更加重视为他的对象服务，也可以从今天这样的一个研究开始，企业更加重视用文化的方式来提升企业的服务力，从而使得企业在市场竞争中，取得更多的成功。
服务是人与人的关系，特别是人与人的经济关系的一个基本雏形、基本的范畴。人是社会动物，这个动物的特点就是合群，是用分工方式来合群。人类从诞生到现在，都是用类的方式、用群体的方式生存的。在人的群体当中，分工越来越发展，正是由于有分工，才使得我们人类的生产能力或者叫人类的智慧，不断地越来越迅速地发展。我们想象，如果人类是没有分工的，或者只有最原始最简单的那一点点分工 ，每个人只做一样事情，那么人类到底现在能不能在这个地球上运做，都会有疑问。分工它带来人类的进步，这种进步有这样之大，同时分工也给人带来很严重的、很根本的需要人类自身去解决的问题。就是当人没有分工的时候，或者当一个动物没有分工的时候，我们讲的是人啊，人就讲有劳动，人的各种劳动、各种活动都是为了满足他自身。这种劳动所创造的价值就是使用价值，就是满足直接满足人自身的需求。人一有分工后之，人的劳动创造的，当然首先仍然是使用价值，没有使用价值这个劳动是没有意义的。这个使用价值已经不是本身意义的使用价值，是他人的使用价值，我为什么要为他人创造使用价值呢？我的目的是什么呢？我的目的已经变了，已经不是使用价值本身了，我的目的是因为你给我一个交换价值，我得到的是这个交换价值。从这一天开始，人就有可能他的劳动不是追求劳动本身对世界的改变对于世界的创造，而是离开这个东西，为追求交换价值。现在来讲，你为什么要干活？不是米开郎琪罗说的我要创造一个美好的形象，也不是，我这个卖电的，我为了创造千家万户的送光明，实际上他心里想的我为了赚钱。为什么你要干活？我要要赚钱。你为什么要到供电公司干活呢？供电公司发给工资。没有这个工资，我不干了，那么这两个东西当中是可以联系在一起的，那既然是两个东西，他就有可能不联系在一起。我可以用出种种方法拿了使用价值后，不创造使用价值。会上发言的同志也讲到了，现在这个社会坑蒙拐骗，假冒伪劣，他不给你使用价值，就要拿到使用价值。就是人的劳动从本质上讲，大部分的劳动是交换的，多是为他人服务的劳动。为他人服务的劳动越多，这个整个社会进步得越快，就是完全为自己的劳动越少，社会进步的更快了。那么这个社会应该是什么样的社会呢？从根本上讲，就是人人为我，我为人人。应该是这样一个社会吧？而实际上不是的，人人为我肯定是没有错的。为什么呢？因为你今天从早上起来，你穿衣服基本不是你自己种的棉花，是别人做好的衣服你穿上去，你打开自来水洗脸，是别人劳动，你开电灯，是别人劳动的，你在这里，我们有麦克风，有桌子有椅子，都是人人为我一点也没错。那我为不为人人呢？对不起，靠不住。那我不为人人，谁为人人呢？上帝为人人。把这个我为人人交给上帝。人人为我，我也为我，但是如果真是这样，这个社会就不玩不下去了，就不好运转了，就要发生矛盾。就是产生这么一个人在自身进步的过程中，就产生背离我们这个进步的基本目标，这不是某一个人背离，整个人类都这么走过来了，就产生了这种背离的条件。
但是人还是要进步的，所以就要有种种的方法来调节，我们讲的计划经济的方法是一种调节，我们过去用的思想教育，用的大批判也是用一种规定强制，也是为强调一个理念，为人民服务为大家服务。市场经济也是一种调节，你为别人服务的好你得到的交换价值就多，然后规范你要脱离，脱离之后就有许多规范使你脱离不成功，使你迈脚步也失败。
贪污、盗窃、行贿这些东西的存在都是有条件的。但是人也会越来越聪明，想出这个办法那个办法去禁止、制止，你制止了一种还有另外一种出来，人再想办法再去制止，这个社会就是这样进步。大概至少我们这些老头，有生之年是看不到没有这些乱七八糟的事情，我估计在座的各位也看不。我们永远碰到这样的矛盾，但是还可以永远逐步地前进，可以逐步地消除我们很讨厌的东西。只要我们把它看清楚，摸清楚它的规律，可以把消除，然后人家还会钻空子，就要等到我们的儿子我们的孙子去消除。这样逐步地前进，在不断前进的过程中，我们中国，世界的事情一下子讲不清楚，现在进入一个社会主义市场经济这样一个时代，市场经济就是在交换中实现你的价值，就逐渐地实现一种规范：要使得人，你要得到你的交换价值，你就要把为别人的使用价值做的更好，凡是做不好的人家就不和你交换，你就没的不到实现你的交换价值。这只是一般的原则，具体地讲，还有许多不同的特殊的情况。比如我们这次创造经验的是日照供电，它是个垄断的企业，至少目前没有第二家在日照卖电的，你要在日照开电灯你就得买他的。它，就是人家不能用第二家电的情况下还能作好服务，在这种情况下创造的独特经验。这种经验是值得我们尊敬的，但我也说你是不完善的。为什么不完善呢？你没有碰到危机。你没有经过危机的考验。我问过石玉东，他说到了那个考验也可以抵抗得住。我说终归是没有经过考验嘛？哪一天这个地方的电不够用，到处有人到你这个地方来求你、拜你、走你的后门，这个时候你的服务还能不能那么好？如果还能那么好那就经过了一个考验。现在很值得尊敬，但是你整个的电力供应，这若干年当中，总是走在需求的前面，走在需求的前面本身也有一个发展的理念。但毕竟是没有经过考验嘛。市场经济当中有各种各样的考验，于是人们就要找到各种各样的方法来调节，运用各种各样的方法来调节当中的一个很重要的关键，在这两天的大会发言，我认真听了很多人都讲了，客户是上帝，比客户想的很要多，用户还没有想到的我们先想到，总而言之替用户着想。这一点很不容易。这种情况很不容易。
我们几十年的计划经济下，各种各样的行业也是为其他的行业服务的，但是他走着走着就要走到一个地方，就是我为什么？因为我的分工是做汽车，做汽车里的做重型车我就不做其他的车，你要买国家做国家规定的型号，国家批准我做3种型号，我绝对不生产第四种型号，生产第四种就是违反计划了。你要买我的重型车你拿来做吊车，你自己去改装，这是我们中国企业的理念，然后我们的汽车就卖不掉。所以一开放，马上就卖不掉，卖不掉不光是汽车，还有很多其他产品。我们的经理就要有意见，第一我的汽车比外国的便宜，第二我的汽车的性能比外国的好，你们为什么不买我的车，他就要研究原因了：第一个原因不外乎你们买外国的车可以出国考察，你们是为了出国考察而买去的，第二，国家对国货不保护。其实，其中很重要的一个原因，不是说没有他说的原因，他说的原因也有。很重要的一个原因是，外国人卖车呢，你买了是干什么？你需要改装成什么样？你需要加长一点，你需要改型，你加规格，我都给你做好了给你。我可以延伸我可以做好，就是以消费者最终的终端需求为标准，那我们呢？是以定型的国家规定的为标准，差异就出来了。我过去在会上讲过了，我们的国产冰箱厂做出来的冰箱拿到市场上卖不动。我们的企业这点还是好的，那么研究原因然后请工程师都去站柜台，听取顾客意见。顾客说你们的冰箱噪音太大，工程师一听就不高兴了，我们的噪音是多少分贝，在国家规定之下多少多少，我们符合国家规定啊。国家规定100，那我们低20，那不是很好吗？顾客怎么讲呢？顾客说，你符合国家规定那你卖给国家好了，你干吗卖给我啊。这是两种不同的理念。你符合过规定我又不是国家，我要的是噪音小的。那我们的制造者心里是想的什么呢？心里那个时候想的不是最终消费者需求，还是国家规定。计划经济时代的毛病就是这样出来的。化工产品也是这样，我们的化工产品有许多产品。因为我们劳动力成本问题，我们又没有进口关税，肯定是质量是好的，价钱是便宜的，但是销售就是不如进口的。因为他可以改型，我们呢把改型交给下一个企业。他可以柑橘实际情况做出来，只要你有需要，只要你提出一个需要，其余的事情我包了。这是市场经济下的企业。我能多做点事情不是更好吗？做得多，我的活越多我就越有本事，只怕做的事情少了，而我们的企业因为各种机制，我们是能做的少，不愿意多做点事。现在，直到我们市场经济下，我们许多改变都是这一个改变，就是我到底是为谁服务的？是为我们的对象服务的。而把服务的好，服务的周到都变成了企业安身立命的生命线，只有这一条我才卖的掉 ，卖掉的才是商品，卖不掉的就不是商品，我做出来也没有用。这是一个大进步了，那么这样一个进步最直接影响的还是我们直接服务的行业，最直接面向消费者，这种矛盾在这个时代就天天冒出来。因为直接服务的行业跟过去不同了，一个新的时代来了，它的变化就太明显了。这个变化在两个方面，一个是消费者变了。中国的消费者在这20多年中，已经从吃不饱饭的人变成了吃饱饭的人，换了一群人了，还是中国人，吃不饱饭的人的需求和吃饱饭的人的需求是不一样的，不光是买的东西不一样，买东西的时候的许多内涵都不一样了，都发生变化了。第二种变化是什么呢？第二种变化就是企业性质变了，企业的任务也变了。企业过去叫做发展经济保障共建，这是基本的任务。现在无产阶级专政，你是个商店都是无产阶级专政的三尺柜台，要实行无产阶级专政。现在没有任何一个售货员说我在这里卖东西是无产阶级专政，没有任何一个售货员有这个概念。但是20几年前这是个普遍的被灌输的概念。企业变了顾客也变了，这两个方面都变了，顾客的要求就有很大的变化，在这两个变化当中就发生许多摩擦。商店里挂着牌子说百拿不厌、百问不烦，顾客来了，东西还是挂在后面，不是一个超市，顾客说小姐，你把那个东西拿来看看，拿了不满意，你再把那边那个给我看看，拿了三个还不买，到了第四个你还不买，她就要问了你买不买啊，这个顾客就有意见了，你什么态度啊。营业员就说你是买东西啊还是买态度，就发生这么一个问题。营业员认为我是卖东西不是卖态度。昨天我们哪一位同志讲话说，他要卖自己。就是讲，来买东西的，不光要买东西，还要包括买态度在里面。所以现在有辽宁营销文化研究，到燕莎买东西贵，贵为什么还要到燕莎来呢，因为东西好。他都是开车来的，车没有地方停了或者停车不方便了，他就不高兴了，不高兴他就不来了。所以你要营销，第一位的不是营业员，不是商品而是进门之前的停车，是从这个服务开始的，然后你才能进行销售中的服务。前几天有个亲戚从张家口搬到北京，打电话和我说热的不得了，想不到北京这么热，我说赶紧买空调啊，他说空调买了，半天就买了，但是安呢，要排队，四天了还没安。这就是问题了，卖的当中也有很多学问。这些学问包括你怎么让人看见你卖的商品，有许多商品是人们需要的，他需要一个东西他就不知道在他家门口的小店就有，经常会有这样的事情。看见某人买了很高兴，一打听就在他们家门口的小店买的。这从营销学的角度来讲就是一个问题了。你的商品是有对象的，但是那个对象不了解，你这个生意就做不成。营销学中还有怎么不卖的问题。北京的沃尔玛人家都说好，我原来不相信。后来一个朋友和我讲了一个故事。他到沃尔玛的海鲜柜台买螃蟹，营业员第一句话就和他说螃蟹不卖给你，因为她看到朋友头上有伤，说吃了对身体不好。朋友解释说是给女儿吃，营业员才肯卖给他，结果朋友非要自己掂一掂螃蟹让螃蟹夹到手，立刻出血了，营业员马上停下生意不做，去给他找创可贴，本柜台没有就去前台找，给他敷好，一直把他送出来。这个朋友很感动。过了两天又去买螃蟹，一看，上次是个小姑娘，这次是个小伙子。这个小伙子的第一句话还是说这个螃蟹不卖给你，因为你头上有伤。我就是被小伙子的第二句话给打动的。如果是一个营业员，可能上他的品质问题，如果是两个不同的营业员这样对顾客，而且这是很值钱很贵的生意，他都要推出去，这就是企业文化，就是这个企业的要求，我宁愿不做生意，也不要伤害顾客。我不知道沃尔玛营业员的收入是不是和营业额挂钩，很多商店都是挂钩的。所以很多商店你去买东西营业员是热情，退东西时就很不愿意。我知道美国的商店的营业员是不挂钩的。所以你买东西他也热情，你退货也是热情的。实际上沃尔玛的营业员做成这样，卖场会招来更多的顾客，顾客的忠诚度只会更高。但是他是拐弯的，他是不直接挂钩的，用一般的物质刺激调动不出成绩，这个只能用文化力提升。
到了现代社会，人的需求越来越高，他的层次向精神层面延伸，也是越来越丰富，问题的复杂度也是过去所不能想到的。我们现在整个的进入市场经济时间还不长，人的需求也是刚刚进入1000美元的水平，进入到一个转折的阶段，全世界来讲就是1000到4000美元之间。新的需求还会增加，会不断冒出来。在这个时候我们来研究如何来提升我们的服务力，提高我们的服务水平，适应这种变化，是一个很重要的时期，研究下来就有一个问题。现在我们讲的都是用企业文化，因为企业的服务，是要全员全流程去做，才能做得好。那企业的全员去做这件事情，它的本质是什么呢？那就是我们每个人的劳动都是要为大家更高兴更如意。20多年前，我曾经到北京的百货大楼去站了一个礼拜的柜台，和营业员交了朋友。那个时候我们提倡微笑服务，我很纳闷他们为什么就笑不出来呢？跟营业员熟悉了，营业员就和我说，这有两种情况，一种是家庭情况，一家三代挤在一个小房子里，一天到晚整天别扭，拌嘴，整天不断，上班怎么会笑出来。我也知道要微笑服务，我笑的时候也有，到什么时候我才能微笑服务呢？到下午了，卖了半天的货，烦心的事情也都忘了，我就只记得我是营业员了，我就可以笑出来了。我也很理解。第二种情况是，我们的商店每天来那么多人，要我从早上上班就笑，从早上笑到晚上，嘴都笑酸了，笑不动了。我站了一个礼拜的柜台明白了两条，一种人只能上午笑下午不能笑，一种人只能下午笑上午不能笑。什么问题呢？我们要求我们企业服务服务企业的人员是使得别人更如意，实际上，人生不如意事十之八九，80%到90%是不如意的，就是每天不可能样样事情都是如我的意的。当然现在这种一家三代住很少有了，这是20多年前的事情，但是每个年代都有每个年代的不如意。今天他的大孩子考上大学没有考上，原来在一模的时候，还不错，一考，比他预想的要少20分，或者考下来自己也认为不错，但是今年北大的文科分数长了，他认为分数不错但是比人家长的还少两分，他就不如意。考大学有考大学的不如意，买房子有买房子的不如意，买车这个车子耗油量大，不如别人的车气派。我们可能碰到各种不如意的人，但是我们的企业文化依靠的是人。他们是活的人，他们有时候也会处于不如意，但是我们要依靠这些处于不如意的情况下的人，叫他做的每件事都是要使别人如意，这个矛盾就出来了。要提升企业的服务文化，就要解决这个矛盾，你用什么方法能做到呢？不是说绝对做不到，那成功企业是怎么成功的呢？成功企业是它的工作人员都处于如意状态吗？绝对不是这样一个状态。我们还要研究，从各种个案中来看这里还有什么解释。我讲个小故事，个人的小故事。这个故事是从杂志上看到的。三年之前，上海有个21岁的小姑娘失业了，失业一般是个很大的打击，或者是怨天尤人或者是唉声叹气或者是没有情绪，总要占一条吧，但是这个小姑娘很乐观，她还是去逛街，逛街的时候就看到有个国际五金博览会，她就进去了，逛着逛着，有个展台让她眼睛一亮，这个展台上摆着很多各种各样的钥匙，有红色、黑色，有夜光的，有彩色的，上面还有图案，很时尚的。回到家她就想，我喜欢这样钥匙，是不是别的上海女孩也喜欢呢？于是她第二天一早就去博览会问人家在不在中国卖，人家说有中国总代理了，告诉她在徐家汇一个百货公司。小姑娘就直奔而去问，你们要不人替你卖钥匙啊？人家愿意，但是一要培训，二是要买他们的机器买和产品。钥匙1.5元一把，机器10000元，她就全买下了人家就优惠她没有收培训费。培训一周后，在上海交大旁边开了一小店，她的小店和别人不一样，没有柜台，有桌子椅子，放上音乐，供给饮料，还有时尚杂志。配钥匙时，你可以坐在那里喝饮料，看杂志。第一笔生意上门，是个白领，刚和未婚妻买了房子准备结婚，要做两把漂亮的钥匙给自己和未婚妻。小姑娘一听既然是这么好的事情，就把他们的头像做在钥匙上，顾客很高兴，成了她的义务宣传员了。她就想办法到大学、到写字楼到社区去宣传，20块钱一把的钥匙，600把很快就卖完了。但是她不满足，怎么让更多的人了解我呢？上海电视台有个时尚生活，她就自己写了篇稿子，叫《彩色钥匙的新的人生》去投稿，记者一看很感兴趣就来看，也报道了，这一报道就出名了。但是她还不满足，又到企业跑，找大单。一个一个企业跑，一个摩托车行被打动了，给每个摩托配两把有摩托车行的统一标志，一下子就订了6000把。到这个时候这个姑娘还是不满足，她就看人们还有需求啊。什么需求呢？买钥匙的有的小姑娘要挂在身上，彩色的钥匙好看啊，于是她就做两件事，一件是进口一点韩国来的白银的钥匙链啦，好的钥匙坠钥匙带，一些配套的东西。产生的附加值就增加了。第二件，有的顾客是电脑迷，她就把电脑游戏上的人物形象拷下来做成钥匙，有的是球迷，就把NBA的球员形象做上去成钥匙，根据人家的要求来做有特点的钥匙。做了2年，现在小姑娘23岁，到22岁的时候，就是两年，她已经赚100万了，一个失业的姑娘，她就有这么几条好处，一个最根本的东西就是在自己不如意的时候换一种心态，仍旧用乐观的观点看人生，用积极的态度地面对生活，仍然想到要为别人创造如意，而且不断地执着地去做，她的经验就是这样经验。这样的经验是不是特例呢？我认为不是，我讲的沃尔玛的老板，现在的董事长年轻的时候是一个穷学生，父亲是油漆匠，用微薄的工资供养他念中学，毕业后他考上最好的耶鲁大学，但是交不起学费，这个年轻人就决定要用自己的劳动来多少补贴一点家用，就去给别人装油漆。他去给一个很有钱的人家帮人家刷墙，正在刷的时候来了电话，他去接电话的时候，走得快了点，碰到了一把扫把，扫把又把一扇卸下的门碰倒了，门撞到了墙上，墙上就留下了一道痕。他把墙上的痕用油漆了一遍，接着干别的活。下班一看，和原来的不一样就把整面墙刷了一遍。第二天上班再看，这面墙和其他三面墙还是有差别。他就把其他的三面墙又重新刷了一遍，直到他觉得完美了才罢休。老板给了工资，但是他的劳动量和油漆费已经超过了工资，老板的女儿目睹了这一切就和爸爸说了，老板一听，觉得这个年轻人很好。就找来问他，是怎么怎么情况，老板听了说，好，耶鲁大学的学费我支持你。最后他毕业后进了这个老板的公司，就是沃尔玛，他又娶了老板的女儿。他从基层做起，把沃尔玛的理念就贯彻下来，就是所有的一切都要让顾客满意。在自己不如意的时候要想办法让别人如意，这是自己成功的一个基础。那个小姑娘的故事你可能认为是偶然，这实际上不是偶然的。这是一个人生需要，你调整不了你的人生，已经发生的事情都不是你个人所能调整的，你能调整的就是你的态度。你的态度调整了，你的生活的轨迹就有可能改变。我们做思想工作，我们做文化建设，我们做许多事情，就是做这样一件打破人的胸怀的事情。如果把我们职工的心态调整好，我们的企业才能够在市场竞争中占据主动的位置。回过头来，我们不能有过高的期望，我听了大家两天讲的东西，许多经验我都觉得非常好。我想提醒大家一条，小心一点，因为企业竞争搞文化建设肯定着眼点是提高职工的素质，这一点也没有错，我们一定要每天不断提高职工素质。但是我们一定不要立足于在3天3年之内，我认为三十年都不可能，更不用把说你的职工人人都变成圣人，我们不能以这样的目标来要求我们的企业文化。人类总是在不断前进过程中有他的各种需求、有他的各种想象、各种合理的愿望，也有若干不合理的东西在这个过程中逐步地变化淘汰，然后再向上前进，这是一个不断前进不断提升的过程。我们看到许多企业文化搞的好的经验，都讲到怎么提高员工素质，讲的都很有说服力，但是千万注意他只讲到了他提高的那几点，不要以为他把海尔的员工都变成了圣人了。没有，就是日照供电的员工也不是圣人。你不可能是这样。如果你今天这样提高，明天那样提高，每一种看上去都是很正确的，加在一起很快地去做，我认为要失败的，员工就要受不了，你只能逐步的前进。这种逐步前进有什么好处呢？它形成了一种氛围，在这样的一种氛围底下，把个人的某些东西结合起来，把某些最必须的东西结合起来成为最规范的要求，这些最规范的要求就成为本企业的品牌，就出去了，这一出去就成为伟大力量，这种伟大力量就反过来又影响员工的精神状态。在这个过程当中某些思想波动等等，受到整个氛围的影响可以得到补充，不足可以得到纠正，和我们的管理制度相配合形成了一个整个力量。它的最高境界不是使得所有的员工都变成圣人，而是所有的员工能实现自己的价值，使得所有的员工更能够提升自己的尊严。这是可以做到的。如果我们这样做了，我觉得我们的服务文化或者企业文化的建设就一定可以取得更多的成功，但是整体上来讲，这样的一个概念还是新提出来的，还需要经过摸索，还需要更多的探讨和经验积累，但总而言之，前途无量。
谢谢大家！ |
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