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品牌基建费——服务

2009年12月07日 15:24 ee6666ui 浏览:19930次
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品牌基建费——服务


转自【中华管理学习网】http://www.100guanli.com/ExamIndex.aspx?id=1620


美国著名管理学家托马斯.彼得斯和罗泊特.沃尔曼调查研究了全美调查了全美最杰出的43家企业后指明:这些公司不管是属于机械制造也或是高科技工业或是卖汉堡包的食品业,它们都以服务业自居。但在我国,受传统思想服务就是伺候人的影响,很多人都认为服务是低级的,不愿意从事服务业的工作,更不用说把所有的行业都成为服务业。即使现在情况改观了许多,到处是为上帝服务的口号,可真正把顾客当上帝对待的企业并不多,因为很多企业根本不能正确评估服务的价值,它们认为投入服务的价值是无法收回的,是纯消耗。而事实上,对顾客的服务费用是一项未来的投资,是为塑造品牌交的基建费。


    我认为,对于企业塑造品牌来说——最重要的是,你应该用客户的视角,重建公司的品牌文化,于是,我为企业确定了消费者就是老板的指导原则,这个原则帮助了许多对自身发展战略迷茫的企业家。


  我还认为,当事情进展顺利的时候,应该多看看窗外,弄明白哪些外在机缘促成了今天的成就;而不顺的时候,应该多照照镜子,反思自己的问题,而不是把手指向别处。


  从客户的视角看营销,做营销——说难难,说易易;但解决的核心都要抓客户学


  1、客户学创始人


  为了准确把握客户需求,迪斯尼致力研究客户学。其目的是了解谁是客户,他们的起初需求是什么。在这一理念指导下,迪斯尼站在客户的角度,审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内,准确把握客户需求动态的工作,由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门,分工合作完成。


  调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目,把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案,找出结论性意见,以确定新的预算和投资。营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。


  信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中,最重要的信息是客户离园时进行的价格/价值随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的,游园时光决不能虚度,游园必须物有所值。因为,客户只愿为高质量的服务而付钱。


  信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外,把客户意见每周汇总,及时报告管理上层,保证顾客投诉得到及时处理。


  工程部的责任是设计和开发新的游玩项目,并确保园区的技术服务质量。例如,客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装,其核心问题是客户的安全性和效率。

2009-12-07 15:24
黑_hayashi
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第 2 楼 引用回复

沙发,这篇文章载的这么明显。。。

2009-12-07 22:47
滴水穿石
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第 3 楼 引用回复

  
  在长期艰苦奋斗的工作实践中,油田企业曾经先后,并且今后还将不断的了涌现出各种先进典型,他们是广大石油工人时代精神的体现,也是大家学习的榜样。
2009-12-09 11:45
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