沟 通 高 手
良好沟通的必要
在现今企业环境里，良好的沟通是绝对必要的。不论是指导工作，还是协商公司事宜，我们必须确认别人接受了我们所传达的讯息。工作的表现是否成功，要仰赖沟通的能力。良好的沟通能力能够营造开放和互信的气氛，这正是企业营运顺利的重要因素。
我们都知道有效的沟通是一种双向沟通。有人传递信息，就必须有人接受信息，才能构成沟通的行为。在传递信息的时候，我们必须对自己的目的、要传达的讯息、传递的方式、以及接受者对讯息的感受，都要有所了解。同时还必须考虑我们的措词用字、声音语调、以及飞语言行为。我们也必须随时做评估，确定接受者对讯息有正确的了解。有时候，我们针对遭到误解的讯息，还要提出更正说明。
好的沟通者了解会话需要双方互相交换意见，而时间和时机是重要关键。企业里所做的沟通，通常都有一定的目标。因此，我们在进行会话之前，应该先了解我们的目的是什么。就象我们要去特定的地方，一定会先画好路线图。所以，如果我们想达成目标，就必须拟定沟通的策略。这个策略必须能够弹性变通，而不是一种固定步骤程序。
策 略 性 沟 通 系 统
1、作用
这个系统强调的是倾听技巧，以及倾听技巧与言语表达的讯息、回馈和感受之间的关联。这个系统提供了许多有力的倾听工具。我们一旦了解倾听的关键所在，就会发现原来增进沟通技巧是如此轻而易举。
这个系统可以协助我们：
•和别人交换想法和意见时，能在这个复杂的讯息交换过程中，了解自己的目标和方向；
•针对别人给给我们的反应，进行评量；
•学习如何处理这些反应，即使是出乎我们的意料或不希望有的反应；
•发展其它沟通策略来改变谈话的方向，而不牺牲我们原来的谈话目标。
2、具体内容
*认同情感，它是降低防御性和建立信任的关键要素。
*鼓励，鼓励对方积极发言，能够促进对话的进行。
*认同意见，它是认同情感的相反面。
*提出问题，是最常用的类别，可以进一步了解对方的意思，还能避免轶闻的产生。
*告知，就是把讯息传递给对方。
*指导，就是给予他人指示。在企业里，就是一种委派的行为。
*批评，是为了把不正确的行为，改变成正确的行为。
3、基本原则
§专注于你的目标；
§选择适当的时机及地点来进行会话；
§根据对方的言辞、姿势和背景等，来调整你所要传达的讯息。
§需要切记的是，沟通的最终目的，不仅是为了达成你的目标，还要维护对方的尊严，维持友好关系和建立彼此的信任。
4、基本步骤
§为会话设定可达成的目标；
§计划最佳方式来达成目标；
§根据你对听众及情况的了解，选择一个最佳的起始点；
§在进行会话时，需要评估并调整你的会话。
一、认同情感
1、可以达到下列目标：
§进行更深入的交谈，并引导对方说出她的感受和需求；
§降低防御性的气氛；
§建立相互的信任；
§让对方知道你认同、了解她的感受；
§帮助对方了解她自己的感受。
2、可以应用在下列情况：
§情感主导了沟通的进行；
§情感能够解决问题；
§情感成了沟通阻碍。
3、范例
对方：我对这个计划的进度，真是烦透了。我还以为我们现在就可以完成了。
你：你很失望。
二、鼓励
1、可以达到下列目标：
§给对方机会把话说完；
§激励对方进一步探讨某个观点；
§让对方开口说话。
2、可以应用在下列情况：
§你想多了解某些构想、事实或感觉；
§对方表现出犹豫的态度；
3、如何鼓励
§跟对方说“继续说”、“然后呢”；
§用非语言的暗示，象点头和手势；
§保持良好的目光接触，运用适当的肢体语言，并保持沉默。
4、范例
对方：我在激励团队时，碰到了难题。
你：然后呢？
三、认同意见
1、可以达到下列目标：
§证明你做了积极倾听；
§把你收到的讯息做重点整理；
§作为澄清误解的依据；
§建立友好关系；
§指出（但不要评判）对方想法中不一致或矛盾的地方。
2、可以应用在下列情况：
§你认为意见比较重要；
§你想多了解对方所说的话；
§你感到迷惑或不了解；
§你收到太多讯息；
§你想确定你对听到的讯息，是否有正确的了解。
3、范例
对方：这本员工手册的内容太旧了，我们得每年修订一次手册。
你：你认为我们应该每年修订一次员工手册。
四、提出问题
1、可以达到下列目标：
§获得额外的讯息
§对讯息做进一步的了解
§帮助对方接受新的观点
2、可以应用在下列情况：
§你知道自己需要哪些讯息
§你对事情有不了解的地方
§你想主导会话进行的方向
3、范例
开放式：什么原因会让你无法如期完成报告？
封闭式：我们能如期拿到报告吗？
开放式：这些保险理赔以前都是怎样处理的？
封闭式：以前的保险理赔，都是用这种方式处理的吗？
五、告知
1、可以达到下列目标：
§让对方了解某件事
§回答对方的问题
§使讨论有特定的方向
§改变正在讨论的话题
§让对方建立某个观念
§有助于解决问题或制定决策
§刺激讨论的进行，就像进行脑力激荡一样
2、可应用在下列情况：
§对方需要更多讯息，才能继续进行交谈
§你必需做解释
§对方已做好准备要倾听了
§时间很紧迫的时候
3、如何告知
§了解你的听众
§用适当的语言，清楚地传达你的讯息
§保持谈话的重点
§确定你提供给对方的讯息，对方能够一次吸收
§说出你的看法
§问对方问题，确定对方的了解是否正确，然后再做进一步的告知
4、范例：
你：我想我们的简讯必需针对两个主要对象：客户以及董事会
你：当我阅读你的报告时，感到非常的满意
六、指导
1、可以达到下列目标：
§引导他人
§表明对他人的期望
2、可以应用在下列情况：
§你期望他人听从你的指示
§你在委派责任
§你在教导他人
§你没有时间亲自处理
§你相信对方有这个知识和技巧来执行命令
3、如何指导
§ 清楚地说出你的指示
§ 你的指示必需按顺序说明
§ 使用祈使句
§ 要有建设性
§问对方问题，确定对方有正确的了解
4、范例：
你：请你看一下去年的年终总奖金额，并和前年的年终总奖金额做比较。
你：请你重打这份企划书，并把区域经理的名字改为约翰。
七、批评
1、可以达到下列目标：
§给予对方回馈意见，并改变对方的行为
§指出对方的缺点，并引导对方改正行为
§补救并改善情况
§增进双方的满意程度
2、可以应用在下列情况：
§你有这个权威
§你必须这么做
§你希望对方采取某一种行动
§你知道对方有能力和技巧，能在接受批评后采取行动
§你知道对方喜欢哪一种批评方式
3、如何批评
§描述不被接受的行为，再说明哪种行为可以被接受，并肯恶带来什么结果
§避免责骂
§在必要的时候或时间允许之下，先认同对方的情感或意志
§确定对方了解什么是正确的行为及其结果
4、范例：
你：约翰，你没有依照客户的指示来做这份报告。你可不可以再看一下客户指示的第三部分，并在下午三点前修改好？
你：小东，你的情况分析做得很好。这种结果导向的方式非常有帮助。不过有个地方我想做修改。在营销策略这部分，缺少了解释图表。这些图表能帮助非技术人员有更深入的了解。你能在完稿上加入这些图表吗？
