客户忠诚及测量

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客户忠诚及测量

2006年07月17日 09:39　wusen53　浏览：2318次

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wusen53
新手上路

加入时间: 2006/07/17
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客户忠诚及测量	楼主

今天，越来越多的企业认识到客户满意的重要性，并且开始测量客户满意度，希望通过提高客户满意度达到获得客户忠诚的目的。造成这种现象的原因是多方面的。其中一个主要问题是许多企业没有搞清楚什么是客户忠诚，对要测量的概念认识模糊必然导致测量的不准确。 1) 客户保留　　客户保留是最直接的测量，是忠诚测量的最低层次。测量方法也相对简单。可以分为历史保留行为和预计保留意向分别测量。 2) 钱包份额　　在购买一类产品/服务时，客户可能从多个供应商处采购，但是倾向于更多购买他信赖企业的产品，这是你获得的客户的钱包份额。钱包份额越大，表明客户对你的信任程度越高，客户保留的概率越大。3) 推荐　　推荐是客户信赖的另一个重要指标。测量推荐的方法很多，最常见的是询问客户是否愿意推荐，但是这种问法的设计存在一定问题，回答的准确性较差，得到的有效信息不够。稍好些的问法是询问愿意推荐的程度。 4) 被其他供应商吸引的程度　　了解客户被其他品牌吸引的程度可以帮助企业从另一个侧面把握客户的信赖程度。测量该问题时，首先要请客户考虑所有的同类产品供应商，然后将你与其他供应商进行比较；如果客户对其他供应商不了解，可以转而请客户回答，如果可以重新选择，他仍然选择你的可能性。满意度测量结果将明显揭示出不同忠诚类型客户对企业各方面工作质量的评价，以及这些方面的业绩表现对客户满意度、客户忠诚度的影响大小，从而帮助企业明确改进方向和重点。

2006-7-17 09:39

wusen53
新手上路

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Re:	第 2 楼

[

2006-7-17 09:40

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