梁喜生
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| 孟凡驰秘书长在服务文化研讨会上的讲话 |
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孟凡驰秘书长讲话稿
对这个会议，我从秘书长的角度谈一下我的几个观点。首先，在一天半的会议中，咱们听取了徐部长、胡部长、还有王瑞祥副主任和其他几位领导同志的重要讲话，另外山东电力和日照电力公司作了典型性发言，还有来自全国各地、各个行业的一部分代表做了经验交流，这三块发言内容确实提出了一些有启发性的观点和思想，对我们每一个与会代表不同程度产生启发性的意义，而且企业在介绍经验的时候，确实是展示出了一些有益的操作性的方式，为我们企业文化建设，服务文化的开展，能够提供一些有益的实践性的方法和启示。但是从目前来看，从一天半会议的发言质量来看，我觉得既有启发性的观点、有启发性的经验介绍、操作方式、启迪性意义，同时我们觉得从目前来看，我们服务文化的理论研究还有待提高，服务文化的实践还有待深入。服务文化从全国来讲，我们这是第一次搞这样的专题研讨会，而且昨天我也曾讲过，我们这次服务文化研讨会，应该讲在酝酿上有几年了，其实“服务”这个理念的提出，在早几年，美国有一本书叫《CS理论》――服务战略，这本书最早介绍高位胜老师写过一本书叫《CS战略》，那就比较早了。最近我们搞服务文化研讨会，其目的就是使企业文化的研究和实践工作能够更有效的落实在我们的生产、经营、管理、服务和战略安排上，也就是说寻找一个有效的实践途径，也是企业文化建设的一个具体化的内容。而这个会议的召开，在实践上，我们最近确实是受到山东电力公司和日照供电公司的启发，他们在实践上能使“CS战略”中国化，而且很有效，因此我们在这开了这个会。实践证明确实山东电力的“彩虹工程”和日照电力的“诚信彩虹”品牌应该讲给我们很大的启发。那么从两天的会议上，和山东电力公司、日照电力公司介绍的情况看，我们大家也感受到，尤其像日照供电公司，他们的服务文化建设，我觉得可以概括成“体系健全，个性突出，效果显著”，那么作为企业文化也好、服务文化也好，企业如果层次比较高，素质也比较高，这样的企业在建设企业文化和服务文化的时候，我认为最开初的建设，理念提炼不要零敲碎打，一定要从开始，在尽可能做到的情况下，在现有的最高水平上，做到体系健全。因为企业文化，尤其是核心理念，它是企业的灵魂，它和宪法一样，它不能朝令夕改，因此在开始提炼和建设时，应该尽量做到体系健全，这是一个特点。而日照供电公司，大家从材料上可以看出来，从精神文化、制度文化、行为文化、物质文化，从文化理论到操作细节，体系是很健全的，这是一个特点。再一个就是个性突出。很多企业文化和在进行企业文化建设时，提炼了很多东西，介绍了一大堆经验，但是你要问你们单位企业文化的本质特征是什么，他就张口结舌说不上来，因为他没有一个灵魂中的灵魂，所以他的个性就体现不出来，往往成熟的企业文化，它必须能够用一句话就概括出他的本质特征来，比如说：IBM的服务文化是24小时必须到位的终端级服务文化；美国德尔塔公司的企业文化是“亲如一家”；北京百货大楼一说就是“一团火”的服务文化；联想集团一说就是“大船式”规模文化；山东黄台电厂是“三维立体”的黄台文化；青岛电厂是“路径开新”为主要战略的“路径开新”文化。这些个性化都很突出。个性化是企业文化的生命之源，如果没有了个性化就没有了生命力。所以日照供电公司的服务文化的主要特征是什么呢？那就是“诚信彩虹”，那么你要想知道具体内容再具体去看，就很清晰，所以说它个性突出而且效果显著。效果显著从材料上看，我就不再多说了。另外这两天，大家已经感受到了，他们的服务是怎么样做到“诚信”服务的理念和实践的。所以通过这一天半的会议，以及山东电力公司和日照供电公司的服务文化建设，启发我们服务文化应该从以下几个方面重视起来：
一、优秀的服务文化是自觉培育的产物。有的学者仍然坚持一种观点，他说企业文化不是提炼出来的，企业文化是做出来的，那么这句话从根本上讲是对的，它在什么情况下是对的呢？有的单位企业文化不是用来做实践的，而只是用来做装饰的，不是它的文化经验的总结，而只是文人的做秀。那么这种提炼，我们是不要的。但是企业文化也好，服务文化也好，它存在的方式，有两种方式：一种是自觉形式的存在，一种是自发形式的存在，所以企业文化的存在是不以人的意志为转移，有企业就有你自己的企业文化，有服务行为、和服务内容的要求，那么就有服务文化的存在，无非这种文化要么就是自觉的要么就是自发的、要么就是劣质的要么就是健康的、要么就是先进的要么就是落后的，对不同的企业来讲，它的文化存在有不同的形态，但它没有有无之分。但是文化向哪个方向发展，它的性质应该向哪个方向进步，这是可控的、是可以把握的，因此企业文化的建设必须进行自觉的提炼、总结、提升才行，所以像有的同志观点偏激以后就以片概全，似乎所有提炼的企业文化都不是真实的，这种观点也是不对的，它是走向另外一个极端。因为企业的素质有不同，比如像有的企业自身的素质相当高，他的企业文化自身提炼也有个提炼过程，无非就是提炼的人不同，企业自己提炼了，而有的企业对企业文化、服务文化的理解还不太深入，就需要请一些专家帮助其诊断、提炼，这种提炼是否科学，关键看他是否符合企业的实际，是否符合企业产品结构、组织结构、历史特点、文化背景和发展战略要求。如果符合了，那么这个文化提炼会更精练，使企业少走弯路。所以说文化的存在是自觉、自发两种形式。现在日照供电公司这种提炼是在日照供电公司实践的基础上提炼的结果，所以提炼出来后会更加的精干，它经过去粗取精、去伪存真、打磨刨铣之后，他的企业文化剩下的是一个精品。如果不做这个工作，那么你的企业文化想起一条是一条，想不起来就算了，他没有经过反复的斟酌，这种文化可能不是精品。因此日照供电公司的服务文化是有实践效果的，实践是一种方式，但章法是分明的，而且他整个提炼体系本身也是一种精品提炼，所以说优秀服务文化是自觉培育的结果。可能有的同志还有一个概念，似乎一提到服务文化就是优秀的文化，其实有些单位的文化还是很糟糕的，是一种劣质的文化。咱们这一天半是对优秀的服务文化进行了高度评价和总结，而缺乏对劣质服务文化的批判和剖析，这一点我们会下是要值得注意的。那么为什么我们现在的服务，很多的企业那么不尽如人意，其根本原因是对劣质服务文化缺乏一种科学的认识、分析和改造。我们进行企业文化和服务文化的建设目的是什么呢？目的就是为了遏止野蛮文化的滋生，为了抑制落后文化的侵蚀，防止落后文化对企业造成负面影响而培植优秀先进的文化，这是我们的目的。所以我们这一天半对优秀的服务文化评价比较多，但是我要提醒大家注意，不要放弃对落后文化的遏止、批评和剖析，这样才能保证进步文化的发展。
二、服务文化贯穿于生产、经营、管理的全过程。实际上，在企业内部存在两种服务文化，一种是就所有企业而言都具有的服务文化，一种是专对服务行业的服务文化。这次会议主要集中在服务行业的服务文化的研究上，这也是我们会议的特点。交通、电力、电信都是服务行业，但是并不是只有服务行业才讲究服务文化，我们讲优质的服务文化对所有企业，包括非服务性行业都具有普示性的指导意义，因为服务贯穿于各个企业的生产、经营、管理的全部环节。这里有三点意思要清楚：1、对服务主客体的互替性。服务主客体互替性是指在所有企业当中人人都是服务者、服务主体，人人也都是服务的客体，这叫服务主客体互替性。把这个问题搞清楚才能在服务于你的客户时能够换位思考，这是要注意的。比如像松下幸之助制定了 “松下七条精神”，其中一条是“感谢报恩”。我在北京遇到松下公司的一个副总裁，我说：这在我们中国就有一些因果报应的思想，是受传统文化的意识影响，是不太进步的，尤其在过去，“感谢报恩”没有阶级性，对谁感谢报恩呢？现在虽没有这种印象，对这句话也感觉太涣散。松下副总裁解释说，这句话是要求这种理念：企业产品为顾客提供了有价值的使用价值，顾客应该对企业感谢报恩，像你没有冰箱不能冷冻食品，没有电视你不能娱乐，所以你应该对企业感谢报恩，反过来顾客的使用实现了企业的价值，能够使企业得到利润，那么企业应该对顾客感谢报恩，这样全社会任何一个客户都是任何其他一个企业的消费者，任何一个生产者都是另外一个企业的客户，这样都互相感谢报恩了，这样报恩意识浓了，社会就平和了。他是从社会大角度考虑什么是感谢报恩。企业为你提供了工作的环境和平台，员工对企业要报恩，员工为企业创造了财富，企业对员工要感谢报恩。用这种逻辑推演开去，社会就能够和谐了。因此服务文化是贯穿在这里边的。比如说生产性单位是否就无服务可言呢？美国有一位管理学家提出来，在生产的流水线上要提倡一种合作意识和协调能力。尤其是在日本，流水线上怎么样能够做到互相服务呢？他们提出的口号是上道工序是下道工序的义务服务员，下道工序是上道工序的义务检验员。什么意思呢？上道工序做过的零件在传到下道工序前，首先要想到怎么样方便下道工序再传给下道工序，下道工序在接到上道工序的产品时不要先干，要先检查一下产品是否合格，有问题时及时提醒上道工序改正，这样就及时避免了产品的缺陷，所以日本人结论说我们高质量的产品是这样一道一道工序互相服务而合作出来的，并不是靠最后一道检验工序逼出来的高质量，这个理念非常重要。这说明生产单位不同于服务行业，但也有一个怎么样服务的问题，首先是服务理念。
三、服务文化的原本理论是人本哲学。原本理论这个问题这两天我们已经涉及到了，如果这个问题不解决，那他搞不清为什么要那样服务？凭什么那样服务？你让我把你当上帝，凭什么把你当上帝呢？你让我把你当父母，凭什么把你当父母呢？这些个为什么人人说出都有自己的道理，所以原本的根本的人本哲学如果不解决，一般性的口号都不行。所以这有一对概念，就是我们的服务既要注重目的价值理性的灌输，也要注重技术工具理性的灌输。这一天半咱们讨论的都限制在技术工具理性的层面上，就是如果服务好了会怎样，比如会产生这样那样的效果，对经济效果也会起作用等等，也就是我们服务如果搞好了对我们的生产、经营、管理层次的提高肯定有好处，那是没有疑问，但这只是技术工具理性的层面，要把它提高到目的价值理性层面来认识，也就是说我们这样服务到底是为什么？我们企业存在的终极价值是什么？我们这样做的最高的总则的归依到底是什么？也就是昨天淄博的女书记讲的4个W，我是谁？我们为什么这样做？我们怎么干？这近乎一种哲学追问。当然这种哲学追问对于企业员工来说深奥了一些，但对于企业领导来说不能没有这种深层的追问，而且要把这种深层的哲学追问转换成通俗的理论和做法，职工是能接受的。作为企业的核心的领导人，对这个问题考虑要深入一步，否则服务文化就会浅尝辄止、半途而废，做着做着你可能就没有后劲了，因为你没有理论上的原动力，所以要特别注意。服务文化发展的生命在于人本哲学理解的水平。比如说咱们讲人本哲学，以民为本和以人为本，民本和人本这两个为什么现在提的不一样，中央十六大提倡以人为本，为什么不提倡以民为本呢？中央为什么不说人民为本呢？这就需要咱们琢磨，其实中央许多提法很深刻，只是咱们有时理解不够，要说人民为本是咱们的习惯，以人为本这个语言符号是西方的语言符号，为什么现在提“以人为本”而不提“人民为本”呢？这个我们不好去过多的推测，但我理解，民本是政治的化语，而人本是人类学的术语和一种管理学的一种化语。孔子讲“民为本社稷自治君为轻”，民是与君相对，它体现的是一种等级意识，是一种君臣的意识，所以一般来讲，说以民为本的目的是驾御人民，更好的统治人民。这个问题在中国的古代社会从始至终没有改变这种印象，是明显的政治概念。我们并不是不讲政治概念，但是现在怎么讲这种政治概念。以人为本从管理学来讲，是人与物相对，物的管理包括物质、厂房、设备、制度、体制、机制、手段、方法，是这些硬件管理为主要特征的管理叫物本管理，而人本管理是把重视人的文化主体意识，重视人的价值实现，重视人作为人的一种文化特殊规定性来讲，所以要以人为本。因此把人本思想理解深刻了，那么我认为在服务过程中才有理论上的原动力。比如说美国柯达在登陆厦门市场时，有一个动作使厦门市政府目瞪口呆，因为厦门作为开放形的口岸城市，日本一来投资就先问所得税是多少，台湾一来先问地皮是多少钱、地税多少钱，香港一到厦门就问工资高低，唯独柯达一来，先问这里的医院有多少，医院离我的厂址有多近。当时不理解，就问他为什么？柯达说我们在这里建工厂，在高峰时将有一百个美国家庭在这落后，那么如果医院离这过远，那么我们家属生病了怎么办？职工生病了你的急救车离这有多远？哪些电话可以通医院？另外接电话的小姐会不会英语？英语到什么水平？医院的医护档案、资料档案是否建的很齐全？附近有没有这样的疗养院？他考虑的这个问题在咱们市政府从来没有听说过，所以反映柯达是把人的地位放在第一位。是不是这样考虑，我也提出大家可以去思考，我们也可以讨论。我不想长他人志气，灭自己威风，但就这一个细节来讲，这种文化的理念，这种人本的哲学决定了他在这投资的第一个行动是什么。
四、服务文化的灵魂在于核心理念的提炼和认同。首先我要说明一点，服务文化过程和整个服务行为的完成主要落实在三个角色上，三个角色一是服务组织二是服务者个人、三是服务对象。在三个角色中，服务者是关键，服务者的文化观念、服务者的文化素质决定了他有什么样的服务行为。所以像日照供电公司提出“始于不足鉴，终于不可及”，开始我认为这句话不科学，既然不可及你怎么能做呢？后来我慢慢琢磨它是有道理的，服务本身是无限的，所以也没有终点，要是有终点，就是终于不可及，也就是说服务是无限的，那么服务的追求、服务的质量、水平、境界上也是无限的，因此有这样的理念，所以才能在服务中注重是我们的事我们要给客户服务的更好一些，不是我们的事我们能帮忙就尽量帮忙，所以有这种理念后才有这种服务行为。还有我看过这样一个材料，中国一个留学生到荷兰海牙，他一去以后就接到海牙市长寄来的一个包裹，包裹里装的是什么呢？包裹里装的是一个市标和一把钥匙，钥匙上写着市政办公厅的电话，还有五种海牙市的分类地图，有交通图、旅游图等，还有海牙市最新出版的报纸，还寄来一包咖啡糖，还有几种文字的海牙市的介绍，还有一张免费的入场券，你可以去听音乐，免费欣赏舞蹈等等，还有海牙市经济发展史料手册等等。他这是怎样考虑的呢？你到我们这来之后，成为我们的公民了，我们该怎样为你服务，市长亲自寄来。还有像美国加州的公民每年到年底都收到市政寄来的一封信，这封信把当年这个市的预算、结算结果、帐目状况还有第二年的预算情况写得一清二楚，而且写出了一些跟市民有关的，比如公园的状况，哪些公园关闭，哪些电话怎样，都谁负责，中央广场是否有音乐会，垃圾怎么集中……。按我们想，市长给市民写封信报告财务预算状况和结算情况，这在咱们这还没有接触过。看过这个材料，我不知道你们怎么想，反正我感受到这就是一种人本服务的方式。这两个材料，海牙市长的包裹还有美国加州市长每年年底的一封信，我认为就集中在一点，有这种行为，首先就有一种服务理念，什么服务理念呢？什么是政府，政府的概念在所有词典当中是一回事，但所有美国的公民对什么是政府有一个普遍的老百姓的共识，他们叫什么呢？政府是一个不能没有的坏东西，这话怎么说呢？它不科学，有点极端，但它的意思是什么呢？人要自由，要平等，就要不受约束，只要有政府就会对你有约束。可是社会要发展，社会要平衡，就必须有政府，这样政府就是不能没有的坏东西，这观点就出来了。这种观点一出来，作为政府官员就认为我们是服务者，我不是官僚，不是一个驾御者，在这发号施令，所以这种理念是什么样就决定了行为是什么样。还有像同仁堂，他为什么三百几十年不衰呢？王麻子也是三百四十五年，为什么王麻子倒了呢？王麻子品牌的衰落本身就是文化的结果，细节不再多说。淄博供电公司讲“4WH”理论也是体现了这种理念决定行为，还有东营供电公司的“敬和文化”，我觉得很值得大家学习和推敲的。因此要转变以下的服务理念，要变恩赐服务为友情服务。昨天胡部长讲，顾客是上帝呀，顾客是朋友都不好，今天是朋友就服务，明天不是朋友就不服务了，今天上午高立胜先生讲的关于这个观点的哲学认识是深刻的，这里我就不重复了。第二要变等顾客服务为主动服务，第三变我为中心为顾客中心，第四变因循服务为创新服务，第五变垄断服务为竞争服务，第六变份内服务为无限服务，第七变机械服务为灵活服务，第八变情绪服务为常态服务，第九变亲属服务为普遍服务。总之，服务观念的转变能决定服务行为方式的创新。
五、服务文化的关键环节是规范和细节。企业文化建设的方法、渠道有各种各样的，但最根本的一点，我认为其中三大工程都要做，第一个就是意识化工程，企业文化要化为员工的意识，第二个是物化工程，第三个是形象化工程，这三大工程无论什么途径，什么样的程序是不能离的。那么就其中的物化工程而言，主要讲的就是制度和文化不能两张皮，把你的企业文化物化在制度当中，这样就通过规范体现出来，使文化才能落实在实践当中。像麦当劳之所以全世界有3万家分店，年产值达480亿，而全世界麦当劳都能够遵循麦当劳核心的文化，非常规范的文化。规范在咱们国家非常缺乏，办事讲究差不离就得，这绝对是不行的。像德国的服务规范就是非常讲究的，而且每一个人都特别自觉。比如说有一个电话亭贴着“女士专用”，然后中国人就跑到一边看，没过几分钟，没有女士打电话，一帮男士就在另一个电话亭排起了长队，而女士电话就没人用，后来中国的两个同志就过去说这个电话没人打你就打呀，他说既然贴着女士专用那么我就不能打，那如果都不遵循还要规则干吗？咱们的两个小伙子挺深受启发的。当然德国的规范有时过于迂腐，有点犯傻。像二战期间，德国和英国在地中海海面作战，德国形成了一个习惯—一、三、五去布水雷，然后形成长期习惯以后，二、四、六英国就去排除水雷，天长日久、长此以往就形成习惯了，后来有一次英国人有事那天没去排雷，第三天德国人又去布雷，反而被自己前一天布的雷炸沉了，炸沉以后，德国军官就被俘虏了，德国军官就对英国人说，你们太不负责任了，哪有你们这样干的，说好了我们一、三、五布雷惯了，你们二、四、六就排，你们怎么就不排呢？这在我们德国是绝对不允许的，所以说德国人傻到家的那一面。但是反过来没有这种严格的规范，德国生产不了那么好的产品，比如说奔驰汽车、西门子电器等等，所以我们的企业要注重这种规范化的建设。另外就是细节，咱们总是大而化之。像日照供电公司其中有一条“大小相生”企业哲学，那条很重要，小中见大，大中有小。要从细节做起，不要怕细节，不要因为细节小，就忽视。
因此这五个方面是我们的服务文化应该注意的几个方面。从服务方式上我觉得应该从以下几个方面注意：一个是我们的服务应该进行服务项目的扩展，叫做超值服务；一个是服务对象的选择，叫差别服务；一个是服务主体的完善，叫细致服务；一个是服务环境的设立，叫氛围服务；一个是服务质量的保障，叫规范服务；一个是服务文化的激励，实施价值分流的路线。服务既要讲究理念上的深刻，又要讲究服务方式的不断更新。当前，我认为应该从这几个方面更新我们的服务方式。
总的来讲，服务文化在我们一天半的讨论中，提出了一些有益的观点，而且也有一些非常生动的实例，希望以后在这方面能够更深入，在今后能够为全国的服务行业和非服务行业的企业文化和服务文化的建设提供更多的现实的途径和实践方式。 |
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