梁喜生
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| 祝新民服务文化研讨会上的讲话 |
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在全国服务文化现场经验交流
暨理论研讨会上的讲话
（2005年7月9日）
中纪委驻国家电网公司纪检组长 祝新民
各位领导、同志们：
“全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会”在日照供电公司召开，不仅是对日照供电公司、山东电力公司多年来服务文化建设实践成果的充分肯定与激励，也是对国家电网公司广大员工做好优质服务工作的有力支持与推动。在此，我代表国家电网公司、代表刘振亚总经理，向中国企业文化研究会表示衷心的感谢！向出席会议的各位领导、以及各行业的同志们表示诚挚的欢迎！
国家电网公司成立于2002年12月底，是在原国家电力公司、原电力部基础上改制而来的，以建设和运营电网为核心业务。公司经营东北、华北、华东、华中、西北五大区域电网，供电服务覆盖全国26个省、市、自治区。国家电网公司是特大型国有企业，改制以后有76万人，资产规模1万多亿，是国家最大的资产型、综合性公司。从事的电力事业属于基础性服务行业和公用事业，关系国计民生，服务千家万户与各行各业，在构建社会主义和谐社会中承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。公司成立以来，认真实践“三个代表”重要思想，始终坚持优质服务的宗旨，先后推出了一系列有特色、重实效、得民心的措施，为服务党和国家的工作大局，促进社会经济发展，创新人民生活做着不懈的努力。去年下半年以来，公司党组审时度势，以科学发展观为指导，在深刻分析公司内外环境的基础上，确立了建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”现代公司的发展目标，即“一强三优”；“抓发展、抓管理、抓队伍、创一流”的工作思路，我们叫“三抓一创”；牢固树立“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”宗旨意识，我们叫“四个服务”。公司广大职工从总部到基层，从干部到职工，精神振奋、忘我工作、开拓进取。面对自然灾害和严重缺电的局面，迎难而上，无私奉献，受到了党和国家有关方面以及地方党委政府的高度评价，得到了社会各界的广泛关注与赞誉。截止到2005年3月，公司24个全资省电力公司全部建成省级文明单位。在今年全国文明单位评选中，公司系统有186个单位被推荐为全国文明单位或全国精神文明建设工作先进单位，占公司所属地市级以上企业总数的26%。
国家电网公司十分重视企业文化建设。公司党组书记、总经理刘振亚指出：企业文化是企业的灵魂。建设“一强三优”的现代公司，建设坚强的国家电网，关键在人，根本在于统一思想和行动。今年以来，按照国资委《关于加强中央企业企业文化建设的指导意见》的要求，围绕“一强三优”的目标，确立了“服务真诚、共谋发展”的服务理念，大力弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，规范了优质服务，向全社会公布了《员工服务行为“十个不准”》、《“三公”调度“十项措施”》、《供电服务“十项承诺”》，努力塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象，积极建设以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业文化。
服务文化作为公司企业文化建设的重要组成部分，在各供电企业进行了多年的实践与探索。服务文化是创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力的重要手段已成为普遍的共识。国家电网公司员工道德规范和优质服务“三个十条”成为员工遵守的自觉行为。以李庆长共产党员服务队、彩虹工程、阳光电力、心连心、红马甲等为代表的众多供电服务品牌，在供电企业与广大客户之间架起了“诚信彩虹”，在社会各界产生了良好的影响。日照供电公司、山东电力集团公司就是国家电网公司系统服务文化建设中涌现出的突出代表。山东的电力彩虹，优质服务的彩虹工程已经搞了多年，在电力系统有很大的影响和示范作用。
从供电服务文化的实践中我们认识到：服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。建设优秀的服务文化是打造企业核心竞争力的内在需求，更是践行“三个代表”重要思想的具体体现。我们已经把优质服务看作是企业的生命线，在优质服务上下了很大的功夫，95598监督服务电话全天24小时开通。我们有规定，凡是被媒体曝光，在服务方面有问题，证明情况属实，都有严厉的处罚措施，扎实的工作是服务文化建设成果的体现。我们将继续做好以下工作，不断深化服务文化建设。
一是在创新服务理念上下功夫。服务理念是服务文化的核心，优秀的服务文化产生于优秀的服务理念之中。我们将努力践行“四个服务”的企业宗旨，不断确立与市场经济相结合、与企业发展目标相适应的新的理念，进一步提高服务意识，提高服务质量，真正以客户为导向，全心全意地为客户服务。我们强调规范，就是向社会公布要达到怎样的工作标准，就必须不折不扣地去执行和完成，如果达不到规定的标准要求，客户就可以投诉。
二是在创新服务行为上下功夫。服务行为是服务文化的主要内容。良好的服务行为是优质服务的重要体现。我们将认真贯彻国家电网公司员工道德规范和优质服务“三个十条”等，根据时代的发展变化和客户需求的增强，不断补充完善服务标准和行为标准，全面加强员工道德行为、文明行为建设，全面加强供电营业窗口规范化建设，努力为广大客户提供规范、便捷、智能的服务。
三是在创新服务机制上下功夫。健全的服务机制是建设服务文化的根本保证。我们要进一步完善优质服务工作的考核、监督、奖惩机制，建立起组织完备、指挥顺畅、运转有序、反应灵活的供电服务体系，健全对客户需求和故障处理的快速反应机制，实现职能分工重构、业务流程再造，达到服务的能控、可控、在控，体现服务的严肃性、程序性和有效性。就象服务承诺，承诺服务必须有物质基础作保证，例如普通农村怎样，边远农村怎样，有服务承诺标准，就要有物质条件保证。要配备相应的工具，象日照有卫星定位支持系统和电动自行车社区服务队。作为服务机制，我们实行首问负责制，过去办一个企业，上电报装要跑好多部门，现在实行首问负责制，只到一个服务窗口就办理了，通过实行内转外不转，我们自己多跑，让客户少跑或者不跑。
四是在创新服务氛围上下功夫。良好的服务氛围是服务文化的重要体现。我们要为客户创造简约、明快、适用、舒适、温馨的服务环境与氛围。要围绕供电热点、焦点、难点开展宣传公关活动，营造和谐的服务氛围。在企业内部，要通过培训、评先、舆论、活动等形式，努力培养服务有素、充满活力与激情的员工队伍。说到焦点难点问题，就是这两年出现了严重的缺电问题，出现了拉闸限电，给经济发展、人民生活造成了影响，尽管停电序列都是由政府制定的，但因为是我们直接面对客户，所以客户难免对我们有怨言。在这种情况下，我们必须做到缺电不能缺服务，该做的工作要做好，起码应该说清楚，应该公告、解释的要公告解释。要认真把工作做细，去年福建开始都是成片的拉闸停电，但有些可以拉，有些是不能拉的，后来工作越做越细，尽量不成片的拉，这种情况就少了。
五是在创新服务品牌上下功夫。品牌既是优质服务深化的必然，也是服务文化的载体。我们要随着人民生活水平的提高和对电力服务水平要求的提高，整合服务资源，精心打造国家电网公司统一服务品牌，整体提升国家电网形象。要制定公司品牌发展战略，全面加强内质外形建设。使服务贴近时代、贴近实际、贴近客户，让客户满意、让政府放心。
六是在创新服务手段上下功夫。充分利用高科技和信息网络技术，采用现代化管理手段，积极构建方便快捷的服务网络，打造各种服务信息交流平台。要改造现有电网，提高设备健康水平，提高输送能力。加快规划和建设特高压骨干网架，实现更大范围的资源优化配置，打造电力高速公路，让人民生活步入小康快车道。
加强服务文化建设是为了向全社会提供充足的电力，满足人民生活的基本需要。我们愿借这次会议的东风，大力借鉴其它行业的先进经验，把国家电网公司的服务文化做得更加扎实，让优质服务更显创新价值、更具人文关怀，为国民经济的可持续发展，为构建社会主义和谐社会做出国家电网人应有的贡献。
最后，预祝大会取得圆满成功！谢谢大家！ |
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