梁喜生
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| 我会会长胡平在服务文化研讨会上的讲话 |
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胡 平 同 志
在全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会上的讲话
很高兴参加今天的会议。我开门见山地说，简单地讲，服务文化是经济文化一体化的产物。当年，89年我提出商业文化学，90年还是91年有篇文章登在光明日报上，叫《无情的竞争、有情的服务》，就是想把服务列入商业文化商品文化里面。现在有学者告诉我，八十年代末、九十年代初的时候，我们倡导商业文化的时候，欧洲好几个大哲学家也研究经济和文化的关系，也研究商业文化，这个过程里，这是共性。经济和文化的关系我们历来是两张皮，这是由于我们传统文化形成以来，我们的文化注重与政治的结合、与社会的结合，而不是与经济结合，主流不是，那么现在社会的发展必须要把两者揉和在一块。文化和经济的关系有点手心手背的关系或者是我们老子讲的阴阳关系，“一阴一阳为之道，故阴不生，故阳不展，阴阳共生”。我们这种思维方法产生了两张皮。那么历来我们在服务包括在商业有一种传统的思维，就是说这种商品是哪里过来的？就是非生产性劳动，我们服务行业就是非生产性劳动，但是马克思讲一个歌女在大街上自己卖唱是非生产性劳动，同一个歌女在剧场里卖唱是生产性劳动，因为它生产资本，这个话在马恩全集第23卷第四个段落里好几个地方讲了，马克思早就解决了，我们没解决，我们一直把它当作非生产性，不重要。那么服务文化在这个情况下出现，作为经济文化一体化的产物，这是第一个观点。
第二个观点，服务文化本质上是一种智慧文化。因为我们任何事情都有经济行为，有硬件有软件，大家重视硬件但是不大重视软件。古代的时候据说孔子拜见老子，老子半天张开嘴巴一句话也没有讲，孔子百思不得其解，不懂怎么回事，不敢讲话，回去思考半天，悟出一条，说老子的牙齿已经掉了，可是舌头还在，看起来软的比硬的厉害。孔子悟到软性的东西很重要，那么我们这种服务文化正是以硬件为载体、以文化为内涵的软件的建设相结合在一块，是一种经营者、广大员工共同创造、共同执行的一种文化力，是一种创造力，是一种执行力。从这个自然科学、社会科学来看，我们常常把它两个分开来，重视自然科学，忽视人文科学。科技是第一生产力，这没错的，科技第一生产力怎么变成商品这都是科技本身没法解决的，是要通过人文科学来实现的。当年瓦特发明蒸汽机，怎么抛向市场，用15年的时间没有成功。后来跟一个老板合作把它推向市场。科学技术是第一生产力，不时自然而然变成生产力的，科学技术光是一个发明啊，不一定自身能变成生产力它要给你东西用。因此，我们这个人文科学，指广义的人文科学，也是我们服务文化的一种内在动力，起到四两拨千斤的作用。这种服务文化一用在自然科学中，就能发挥更大的作用。因此，总的来看就需要智慧。我们讲知识经济，好像往往是是自然科学，这也是误解了，知识经济是自然科学跟人文科学结合的产物，因为知识经济不如说它是智慧经济，那么创造一个服务文化在一个企业、一个产业里面就产生强大的推动力，强大的、很丰富的一种魅力、动力、鼓励。这是我的第二个观点。
第三个观点，服务文化的分类。服务文化可以有狭义的服务文化和广义的服务文化。我看我们是不是可以分成三种类型：一种是产业化的服务文化，就是说它有经济行为，按照经济规律运作的这种服务文化，譬如说我们从现代工业来看，现代工业服务文化怎么体现的呢？我们工业流程有四个段落，第一个是商品设计，商品设计当然靠科技，要提高科技含量，同时也要靠文化，它是以市场为目标的，市场经济呀。我们现在讲要搞品牌，我们中国制造不是中国产的，中间有很大的差距。商品设计出来以后第二段加工制造，加工制造是企业内部的事情，它按照固定的流程，我们的工程师、技师、工人精心操作，它要把它的服务文化融合在商品生产、加工的过程当中，这才能保证质量。第三个是营销，商品生产出来以后要走向市场，推到市场上去，没有服务文化是不行的，按马克思讲，商品自身不能实现经济的跳跃，一定要通过流通，通过商业才能实现。那就要靠营销了。现代化的营销我们还不太懂得，这一方面差异是很大的。营销以后还有一段落我们过去往往不重视，就是第四段——就是售后服务。西方早就讲，没有服务的商品是半商品。十几年前他们是这样讲的，就是没有售后服务的商品是不完整的，那么现在看起来很明显，我们电力部门要把电一直送到每家每户，要与电器连起来最终末段的消费才能实现。食品要进到嘴巴里面你这个质量检验，人们认可的程度才能实现。现代化的企业售后服务那一套非常精细，所以从现代工业流程上看，我们的服务、服务文化差异很大。这是一个方面。第二个方面，现代农业总共氛围两种态势：栽培、相关配套的机械化耕作。一是收割，然后运销，最后进到工厂加工，这也是一个服务的链，不仅仅是一个生产的链，我们往往把它看作生产的链，同时一个服务的地方串接起来，断一个都不行。我们从现代服务业来看服务文化，当然看得更清楚，因为我们有个信息流、商品流、物流、资金流，不断地在流动。不断的流动靠什么？靠各个方面的服务来启动保障。物流我们的成本占到25%，而发达国家物流成本只占6%的样子，所以我们落后。物流怎么设计呢，当然要靠服务方面。我们资金也是这个问题，但是怎么让资金快速地流动，也是很大的一个学问，这也是一种文化，一种观念，我们现在是用过去的钱昨天的钱，人家是用今天的钱或用明天的钱，用起来了，市场经济就发达了。当然现在的服务不是叫人捞钱就是叫人花钱，鼓励消费，这也是一种进步，现代化的服务业不是跟国际接轨的现代化服务业。我们的服务文化差距还是很大的，要好好地研究。这是从产业化的服务业来看。另外从工业性的服务业来看，譬如说我们的博物馆等等，好多发达国家属于公共开支，政府投资 ，但我们现在也收费，暑假学生放假 免费啊半票，还是一种有偿服务，这种有偿服务跟产业化的服务不一样，它为了要经济上得到保障才采用的一种经济行为，不能说它不好，但这种公益性的服务文化我们怎么来面向社会呢？比如我们有弱势群体，有孤寡老人，有残疾儿童，还有贫困的。 这种服务怎么到位？有有偿服务。现在志愿者出来了，整个香港比我们大陆这个要做得好。 企业家企业要进到公益性的服务文化里面，因为我们企业老板纳了税好象我就完成了任务 ，现在我们媒体在讲非公经济，好像私有企业、私营企业没有公有化的成分 ， 这容易引起一种误导，就是说我们企业除了纳税以外，还应该有一种社会责任，这是要记住的公益性服务。西方国家的企业家比较成熟，他懂得有社会责任，譬如香港说的取之社会，我们老板就是自己，这个当然也无可非议 ，但是他还应该有一种社会责任，应该参加公益性的事业，爱心互动等等。上次我参加首体香港艺人爱心互动，一个晚上捐了一亿，不是政府来投，是社会来投，社会来发动公益性活动，这个领域的这个文化我们现在好像才刚刚开始起步，跟国际接轨也差距比较大，这个有个制度，有个政策西方带公益性活动开支是税前开支，例如我捐一百万，打到成本，等于政府也打了一部分。我们是税后开支的，我们的公益性活动支出是税后开支的，即纳税以后老百姓自己开支，而且还规定3%以内可以打到成本。社会的公益性事业我们政府包不下来。现在是社会转型时期，问题非常多，应该依靠社会力量，我看特别要依靠企业 ，这是公益性服务文化。我这个讲得对不对，我的意思，跟产业化的企业行为服务文化不一样。第三种服务文化是行政执法的服务文化。提到政府文化，我们政府过去是为人民服务，但是我们说立党为公、执政为民，比以前有进步了，后面一句话还是不到位，执政为民它的主体是“官”，我执政为老百姓，那跟历代的统治者有什么区别？应该为民执政，主体是“民”，政府为民服务，民是主体，不是官是主体。所以很多观念到现在一种政府包不下来，一种是政府这一套服务不能够到位，还有执法部门，公安、公检法，它也体现一种文化，公安文化、法律文化，都在讲这个，它这一种服务文化跟前面两种服务文化有不同的内容，它是在行政执法基础上的服务文化，应该说它不是一种经济行为，跟经济行为没关系，但它有物质保障，没有一定的物质保障搞不起来，这个我们研究服务文化就只把前面两种服务文化划分进来。
服务文化的发展趋势我们中国是社会主义市场经济，我们中国发展也很快，它的趋势一是全球化，我们的一举一动都跟国际化有关系。我们入世了，可能面临着很大的竞争压力。反倾销啊！所以我们过来的生产部门、服务部门应该有一种全球化的观念，你不出去，它会进来，你怎么应对，你服务文化能不能接轨，如果不接轨，肯定会有问题。现在人家说我们倾销，反倾销，我看我们中国，所谓中国制造，都是外国的牌子，大部分利润外国人拿去了、跨国公司拿去了，我们拿的仅仅是打工仔的工钱，打工仔的工资很低，有点吃力不讨好，怎样迎接这种挑战，那就不是空的了，要了解世界，也让世界了解中国，然后通过运作，通过服务文化的运作，能够在竞争中制胜，至少能够站住脚啊，这个课题是比较大的， 我的看法应该把社会平均工资提高，你把社会平均工资压得很低，农民生活也得不到改善。
第二个是网络化。因特网不得了，成为一种服务文化必要应用的网络。当然中国自己的网还没建起来，这个网站这个东西无所谓，当然积极的一面是主要的。世界都在应用网络，中国也在应用网络。 美国一个医生在医院里给病人诊断， 诊断的时候他对着麦克风讲，传输到印度去了，印度软件的那些小姐记录下来，整理出来，2分钟就传过来，医生再把它存档。 因为印度英语水平高，它的工资成本低，美国利用这个劳动成本的差别，那我们中国怎么利用网络？现在网络很多，通过网络提高我们的服务文化水平，还是一个课题。网上交易不太多，有个阿里巴巴网站，间接的是有，多少成交额的呢？因为这个诚信问题没解决，谁敢去网上购物？法制不完善等等。如果都能够尽量用网络来提供服务，我想我们的成本会下降，经济会有很大的发展。这是网络化。
第三个是多元化，就是利用全球开放的格局，包括国内也好，国际也好，我们国内各种群体需要服务，老、中、青、小、少年，各种各样的人。不能像过去我们做生意那样吃大锅饭这种格局，市场要细分化。比如服装，卖给少男少女的服装跟职业女装不一样，经营、生产、加工、制造、服务是不一样的，市场空间很大的。比如老人服装市场卖得比较少，妇女们永远缺少一件衣服，今天买了一件衣服，发现明天那个人穿的比我好，再到百货商店去逛一逛，再去买一件。做生意人有这种观念、这种理论，确实服务到位了以后，我们的商业机会就多得很，这就看你怎么抓住这个机会。人家讲，机遇是 你当然得抓住它，抓不住它从你旁边走过去了，你回过头来再抓抓不住。机遇的后脑都是光头的，没有头发的，这种问题上要细分化多元化地提供一种服务文化。
还有一个就是个性化。我们讲到人本制，才是真正要实行个性化的服务。那么从商品设计开始到中途运作，人性化并不是资产阶级的东西。我们是新社会，中国是社会主义社会，应该要强调人性化。 李光耀跟我讲他喜欢到香港去。我说为什么喜欢到香港呢？他讲香港做衣服是量身定做的，到了那里三天以内给你交货，这是个性化服务。我们西装是大路货，自身根据各种不同的情况去做，只要能做到这一点。汽车，刚才王主任讲了，大批量生产没有个性化的东西，所以这种个性化的服务，我们才刚刚起步。别看广告做的挺华丽，实际上到位的不是很多。这是我说的第四点，服务文化的发展趋势。
最后一个服务文化的内涵和底蕴。服务文化究竟什么内涵，它的文化底蕴是什么？首先应该是竞争，刚才说的无情的竞争、有情的服务。计划经济是有情的竞争，无情的服务，这是不对的，这是竞争， 不能桌子底下交易啊，要公开、公平、透明，这是很大的一个变化。诚信，这是最重要的，服务文化要说到做到，承诺要做到，做不到就不能承诺，那对你形象不好，产生一种负面的影响。譬如说奉献，服务的一种奉献，当然这种奉献有有偿的有无偿的，两种成分都在。关心公益事业就是一种。譬如说温馨，西方说顾客是上帝，这种理念传到中国感到很新鲜，其实这句话是不对的，我认为，上帝是看不见摸不着的，没办法亲近他，因此，应该说顾客是朋友，拉近了距离。可是还不到位，就是朋友可以今天成朋友明天不成朋友。再拉近一点，顾客是亲人，把服务对象都当作亲人，亲人是不可分割的。所以服务文化是什么内涵，我没考虑过，刚才临时讲的。这种服务文化刚才说的是浅层次的表现，它有它的文化底蕴，服务文化底蕴一定要和中国传统文化联系在一块，因此有继承的问题，8个字，继承优秀的传统文化。前街后厂、手工作坊，它往往能够创造精神。不是有豆腐西施吗，前面是西施卖豆腐后面是做豆腐的，这个现在不行啊，现在所有商品都要包装，没有包装不能上市，有些传统的东西，这种错误的方式是有问题要改革的。我想我们传统的文化里面提倡经济文化、服务文化一体化，应该还是有的，譬如说有些老字号它的文化就是传统文化的延伸，在现代化的社会里面，它要竞争。第二个是融合，你自身的服务文化要吸收外来的服务文化，外面进步的服务文化吸收在里面。 邓小平不是说人类一切文明成果都要为我所用吗？这种 融合不仅是纵向的融合，还有横向的融合。服务文化许多相关的方方面面，如法制，跟这个有关系。现代法制文化融合到服务文化里面去。第三个创新。我们的服务文化应该创新，创造一种服务文化，既不同于过去的传统文化，也不同于外部的、有自己文化特征的服务文化。当然共性是主要的，但应该有差别的。能够有差异，那我们就可能有优势，不能盲目跟在人家后面。第四是超越。服务文化要超越自身，超越历史，超越世界。如果我们中国的服务文化能够超越世界，那我们中国真正扬眉吐气。我们当年宋朝的时候GDP据说占世界的50%，到了乾隆、康熙盛世的时候占到25%以上，现在GDP紧赶慢赶才占到5%多，中国人口多还不叫人均叫总量，跟当年历史比较来看，我们现在是规模性的。中国要在本世纪中叶经济达到中等发达国家水平，服务文化如果不达到中等发达国家水平的话，这个目标没法实现，所以我建议我们这个服务文化应该要好好研究，在企业文化、经济文化一体化中倡导一种新的理念出来。
说的不对，请大家批评！ |
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