问对问题赚大钱

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问对问题赚大钱

2006年06月21日　23:33　puweilanyu　浏览次数：3274

问问题是沟通中最重要的环节
销售从问问题开始
问对问题赚大钱

（一）关于问题
（二）关于提出问题
(一)关于问题

• 博恩.崔西说过：“发问是成功销售的关键，销售人员的职业工具就是开口发问。”

• 身为销售人员,你对顾客提出什么样的问题,他们的注意力就会集中在什么样的问题上,从而影响到他们的思考和感受,所以你必须拥有提出好问题的习惯和能力.

问题导致结果
一、问题的五大好处
1、运用问题收集到准确的信息
2、与客户建立和谐的关系和相互信任
3、有利于销售人员掌控销售全程
4、有效保障理解正确，能减少与客户的误会
5、为了解决问题，减少被客户拒绝的几率
二、问题的三大类型
1、开放式问题
通常以“谁”、“什么”、“哪里”、“为什么”和“怎么样”等等开头。
举例：您认为贵公司的管理阶层会做出什么样的反应？
您怎样将我们公司的解决方案与其他竟争者的解决方案进行比较呢？

开放式问题可以达到的目的：
（1）取得信息（可以了解客户期望的目标、客户对其他竞争者的看法、客户的需求）
（2）让客户表达他的看法和想法

2、封闭式问题
通常以“是否”、“有没有”、“是不是”、“能不能”、“什么时候”、“哪里”、“将来”、“谁”、“可不可以”等等开头。

举例：您是不是希望贵公司的楼盘在三个月内售出一半？

我最快什么时候再回来与您讨论这个问题呢？

我是不是应该给张先生汇报这个提案呢？

封闭式问题可以达到的目的：
（1）获得客户的确认；
（2）在客户的确认点上，发挥自己的优点；
（3）引导客户进入您要谈的主题；
（4）缩小主题的范围；
（5）确定优先顺序。

3、结构性问题
是开放式和封闭式问题的“变形”，是为了引出既不长也不短的答案。
举例：您是不是觉得同大公司合作比较可靠呢？

我想知道贵公司在选择合作伙伴时主要考虑什么因素？在优先考虑的问题中，必须具备什么资格？

结构性问题可以达到的目的：.
（1）集中了开放式和封闭式的优点
（2）能够帮助销售人员控制局面，使客户的谈话不至于偏离主题太远而有能说到点子上。
三、在销售工作中可以创造高效率的七大类问题
1、决策类问题（帮助销售人员了解哪些是决策者、哪些人可以影响决策、决策的时间、过程、经费等）
举例：据您估计，做出最后决定要花多少时间？
整个决策的过程是怎么样的？谁会参与？
在您审核后，还会递呈给谁做进一步决定？

2、与双方关系相关的问题（可帮助了解客户对销售人员的看法、了解客户对双边关系的看法，了解客户对其它竞争者的看法）

举例：谢谢您将我们列如合作伙伴的行列，我想听听您的意见，让我们能够学习改进…....。
您对我们的处理还满意吗？
您和哪些公司合作过，有哪些方面是您喜欢的？
某某公司是由谁来负责贵公司业务的？

3、作业程序类的问题（可以帮助销售人员了解客户的作业情况）
举例：您目前负责的工作是什么？
您的经费预算设定为多少？目前的运作情况如何？
目前贵公司经营策略是什么？主要的成长来自于哪一方面？

4、关于客户困境的问题（帮助销售人员了解客户的困境、及其关心的议题、优先顺序等）
举例：就这点而言，有哪些事项是您希望加强的？
解决这个问题，对您而言有多么重要？

5、人际关系类问题（帮助销售人员和客户建立私交）
举例：您多半在哪儿度周末？
您在这儿多久了？
这个周末您有没有什么计划？

6、需求类问题（帮助销售人员了解客户目前的真实处境）
举例：您希望达到什么目标？您认为最理想的情形是怎样的？
您认为最理想的解决之道应该包括哪些要素？为什么？
您为什么喜欢这个？

7、策略类问题（掌握客户的策略方向、长期规划及目前的动机）
举例：我很好奇，究竟是什么原因使您......？
我可以请问您为什么把户外看板换成公交车身？
在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓住重点，可不可以请您谈谈您的销售策略，以及您希望达成的目标？您的远景是什么？

四、深入挖掘需求的问题
1、深入挖掘问题的线索
（1）当客户说一般性、广泛性或是模糊不清的话时，需要进一步挖掘客户真实的想法
举例：
客户：“我们需要一点时间考虑”。
销售员：“当您提到考虑时，您是在指哪方面？”

客户：“您们的面积太大了。”
销售员：“您对于尺寸的顾虑是什么？”

（2）当客户话里有话时，可以探究背后推论基础、影响力或客户承诺等时需深入挖掘
举例：
客户：“我们想再考虑考虑，应该选择哪一家公司作为我们的合作伙伴”。
销售员：“这是可以理解的。但说得更明确点，您的顾虑是什么”？
客户：“重视程度”。
销售员：“好的。请问当您说重视时，是指哪一方面？”
客户：“我们非常担心。我们这个项目是公司的重点开发项目，我们希望合作伙伴同样把这个项目作为重点项目。贵公司大客户太多，可能不会派最好的策略、设计人员负责我们的项目。”
销售员：“这顾虑是可以理解的。我们对于这个项目很投入。正如我所提到的，我们已经组织了一个项目小组，我们的项目负责人是……，我们负责策略和设计的人是× ×，我们公司还有一项规定每个项目小组服务的大客户不超过2家，目的就是要尽全力为每一个选择我们的客户提供最完善的服务，这能否解答您的顾虑？”

2、深入挖掘问题时的注意事项：
（1）准备问题
（2）聆听，聆听，再聆听
（3）找出深入挖掘点
（4）深入挖掘客户的需求
（5）当您确定可以掌握状况时，马上采取定位
（二）关于提出问题

您提出问题时需要表现出热心、真诚、饶有兴趣的样子。别人对你的问题回答的好坏至少在一定程度上取决于你的提问方式。
一、提出问题须遵循的四大黄金步骤
1、提出问题要有目的性
• 你问这个问题想达到的什么目的？
• 你想把问题引向何处？
• 你最终目的是什么？
• 你需要了解具体的信息吗？
• 你需要了解一般性信息吗？
• 你想建立起一种融洽的关系吗？
• 你是想提供帮助还是想要得到帮助？
• 你只是想要聊聊天吗？
• 你想向顾客灌输你的观点或对决策产生影响吗？
• 你想进一步了解你的客户和他的想法吗？

2、优化交流环境
• 用客户习惯的交流方式，注意不要采取盘问的
• 与客户姿态保持协调一致
• 配合客户的说话速度、手势动作和关键词语

• 要善于观察（观察外表、心态、环境、感觉偏好、行为语言、身体语言和生理反应、情绪等，从中寻找信息）
举例：顾客喜欢你的信号（微笑、模仿你的姿态、行为和手势、良好的目光接触、身体向你靠近、开放式的身体姿势、直接面对着你，表情自然松弛）
顾客对你不感兴趣的信号（不用正眼看你、双手合拢、双臂和双腿交叉、不再变换体位、脸上的肌肉越绷越紧、在嘴的周围打手势好像要掩盖什么、触摸鼻子等）

3、遵循从普偏到具体的原则（先泛泛而谈开放式问题、然后问直接的封闭式问题）
例如：跟我讲讲……您认为……怎么样？
您同意以策略为导向的观点吗？
（一般性问题）
“您反对的只是费用太高，对吗？”
（具体问题）

4、积极倾听
• 集中精力
• 采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号
• 积极预期
• 鼓励
• 恰当的身体语言

二、因人而异的四种沟通方法

安东尼.罗宾说过：“人喜欢与基本上相似的人相处。”

1、重视结果的人(典型职业:创业者、投资者、运动员等喜欢冒险和竞争的人。）
提问时的注意事项：
• 满足此人的控制欲（您看什么价格比较合适，只要合理，您说了算，好吗？）
• 探讨预期结果（我们所提供的服务是五星级服务，您能接受我们的服务吗？）
• 开门见山，言之有据。
• 表达准确、简洁、速度快、有条有理。
• 关注相关的生意底限。
• 研究回答带有“什么”的问题。
• 说话要有事实依据，不要仅凭感觉。（XX公司正在使用我们的服务,您看您不如现在）
• 长话短说，不要浪费时间。
• 不要纠缠细节
• 提供多种备选方案,由其做出决定(这三种解决方案,您认为哪一种最好)

2、重视细节的人（典型职业：律师、工程师、会计等完美主义者）
提问时应注意的事项：
• 问的问题要讲究系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误。
• 用数字和百分比。
• 帮助买主分清他应先解决的问题。
• 问后要专心致志聆听。
• 要准备好回答很多个“怎么办”。
• 要摆事实，重分析，把问题正反两面都陈述清楚。
• 不要过于亲近。
• 要认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。
• 讲话速度要慢、不要过分热心，不要盛气凌人、不要操之过极。
• 要有反复说明自己的观点的准备。
• 要留点思考评估的时间。
• 要大量运用各种证据。
• 问问题中闲聊时要乘机赞扬一下对方某些工作作得多么准确无误。

3、重视友情的人（典型职业：不是决策者，但是可以影响决策者）
提问时应注意的事项：
• 做到放松、随和。
• 问问题要讲究逻辑和系统性，先询问与个人有关的问题。
• 要按照书面指导原则去制定具体计划。
• 要做好回答“为什么”的准备。
• 要有预见性。
• 要时常明确地表示赞同。
• 要用“我们”这个词
• 不要催促。
• 不要急于求成，表现出富有同情心和善解人意。
• 要赞扬他或她所具有的团对精神。
• 要当一名好要要听众。

4、重视社交
提问时应注意的事项：
• 要注重发展双方的关系。
• 要让他们看到你的建议对改善他们的形象有那些好处。
• 要热诚坦诚，有求必应。
• 要善待他们希望与人分享信息、趣事和人生经历的愿望。
• 要做到友善健谈。
• 要多问多答带有“谁”字的问题。
• 要随时注意保持热情友善，平易近人的形象。
• 把你的建议与其梦想、目标结合起来。
• 陈述新观点和独特东西，列举例子和证明。

• 当你遇到重视结果的人，就表现得重视结果
• 当你遇到重视细节的人，就表现得重视细节
• 当你遇到重视友情的人，就表现得重视友情
• 当你遇到重视社交的人，就表现得重视社交

三、14条可以发挥提问功效的原则
1、问前铺垫开场（目的把难以启齿的问题软化，让你和客户感到舒畅）
例如：李总，我知道我们曾经合作得非常愉快，但我也知道现在正逐渐失去和贵公司的业务量。我很希望知道原因，这样我才知道应该做哪些改善啊？

因为我们老板会问我，所以您是否可以告诉我，您有多少预算？

2、交换式铺垫（目的是从客户处换得资信）
例如：
我们看到今年房地产行业开始升温…是这样的吗？

3、建立亲和力的提问——称呼对方的名字（如：李梅小姐…）
4、善于抓住客户的核心问题提问（如：您的犹豫是什么？）
5、5秒种等待（好让客户回答）
6、提出的问题要让客户自己回答（当客户表现出难以回答时，可以说“就你的观点来看，你认为这个答案也许是……）

7、一次问一个问题
8、不要提出涉及个人隐私的问题或敏感的问题（如个人财产、机密性问题）
9、不要象个检查官（问问题的目的是帮助客户决策而非挑战客户）
10、禁止向客户提出厌恶或不喜欢的问题
11、对于提出的重要问题，要确认客户是否回答了所提问题
12、避免转换话题

13、事前准备的问题，注意保持弹性
14、没有从客户那里获得可靠需求信息前，不要轻易去做产品推销
四、（开发客户时）问对问题的八大策略
排名前10%的顶尖销售人员通常都会被认为比其他90%的人设想更周到，他们在行动前，一定会花更多的时间规划要如何进行？

1、我在卖什么？

你到底在卖什么，你的产品或服务是什么？它对购买者有什么用处？
销售新手和老手之间的差异，就在他们回答这些问题的时候见分晓。
新手通常都会回答关于产品或服务是“什么”。他们的焦点是放在解说这项产品或服务”是什么“。老手则会把焦点完全放在客户的特别差别及目标方面，并且充分展示如何以这项服务让客户获得他真正需要的东西。

身为销售人员我们有时候会过于投入自己的产品或服务，而企图将自己的观点加在客户的身上，如果我们能够把自己的观点放在一边，去揣摩客户的心态，我们将会看到这些产品在客户的生活中有何意义。

客户要买的是他们可以从你所卖的东西享受到的结果。
举例：（博恩.崔西服务的轮胎连锁店的例子）

2、谁是我的客户？
谁才是我真正的客户？谁才是我理想的客户？我的客户到底有什么共同之处？
我的客户是男性还是女性？是什么样的年龄层？教育背景？对我的行业有多少经验？是初次服务的，还是曾经服务过的？在公司中的地位或阶层？

3、为什么我的客户会向我购买？
为什么我的客户会买？他是希望得到怎样的好处？他希望购买你的产品、服务去达成、避免或维持什么东西？从你提供的一切利益当中，什么是他特别追求的有形利益？什么是无形利益？

（销售大师的结论）无形利益才是客户购买的真正理由，无形利益通常都比较感性，他会涉及自尊、地位、安全、羡慕、尊重以及让客户感到快乐的因素。

例如：一个购买劳力士手表的人，他购买的理由在于无形利益，就是劳力士所代表的成功、尊贵、身份，潜意识里流露出 “我已经登峰造极”的心声。而劳力士手表330英里以下的防水性及精准无比的卓异性能都不是买表的理由。

（建议）在销售前列出客户购买的三个理由；列出客户向你购买而不向其他人购买的三个理由；列出客户指定向你购买的三个理由。

4、我的未来客户在哪里？
明确的销售任务就是竭尽所能卖出最多的产品或服务。为了达成这项任务，你必须定义你的未来客户再哪里，好让你集中销售火力。（找准目标客户）
举例：（人寿保险的例子）

5、我的客户什么时候会买？
你的客户会依据预算规划提前购买？他会季节性购买？他会在别人购买你的产品或服务觉得满意后才会购买？还是在某位他尊敬的人推荐后才会购买？
了解客户何时购买，是最重要的一件事情。

6、为什么我的客户不买？
客户有买的理由，也有不买的理由。
在销售前一定要举出客户购买的理由和客户不购买的理由，而且要能识别这些理由，找出对策排除不购买的障碍，就可以增加销售业绩。
举例（日本一家复印机厂）

7、谁是我的竞争者？
谁是我的竞争者？他的优缺点在哪里？为什么他比我好？他在哪些方面能够满足客户需求？他的弱点在哪里？我要如何谈化或化解他们的优点，而强调或指出他们的弱点？我要如何把产品或服务的优点定位成购买决策中最重要的一环？

客户永远是对的，作为销售人员你的任务就是让客户知道，对他有利的看法不只一种，还有其他值得他思考的重要事项，你的任务就是去把决策重点转移到你的优势上。

8、谁是非客户？
谁是那些可以从我的产品中获利，但却不会向我购买，也不向我的竞争对手购买的人？

（销售大师的观点）非客户群往往是任何一种产品或服务的最大市场。
举例（苹果电脑）
五、向三种类型的人问问题的技巧
1、视觉型（特点：快人快语，呼吸急促，手势用的较多且幅度较大，说话时眼睛朝上看）
技巧：
• 用视觉词语
• 视觉型的人在作出最终决定前欲看到可供选择的商品，看到后可通过提问来刺激其视觉形象。

• 例如：”当你驾驶这辆漂亮的车轻轻滑过公路时，司机们都会看上你一眼“。

2、听觉型（特点：说话慢条斯理，很有节奏，呼吸平缓，手势用得不多，说话时眼睛平视）
• 技巧：
• 用听觉词语
• 向听觉型客户推销时，要尽可能的提供主动与你交谈的机会。
• 例如：“您已经听很多人对我们的产品反映不错，我想听听您对我们的评价。”

3、动觉型（特点：言语平缓，很少打手势，或根本不用手势，呼吸悠长，说话随意性强，说话时眼睛朝上看）
• 技巧：
• 用动觉（感情）词语
• 动觉型客户容易对充满情感的讲述和有关产品的经验作出反应，他们会根据他们的感觉作出购买决定。

• 例如：信不信由你，没有一个人因为买了IBM的产品而被解雇。

用适当的方式问，在合适的时间里问，你就会得到你想要的东西。
————引自《圣经》

在销售中最基本的原则是，能用问的事情，就千万不要说明。
————博恩.崔西。(中华企业文化网）

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