客户关系管理

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客户关系管理

2006年06月21日　23:28　puweilanyu　浏览次数：2199

客户关系管理
之
销售礼仪与技巧
Shing Lee
Manager
Conference & Exhibition Center

Fench Outdoor Media Co. Lt.d
前导：

• 舒尔茨的观点：
是关系而不是交易，是成果而并非产出，是投资而并非费用，是品牌而不是功能，是消费者而并非产品。
〈整合营销传播与整合品牌传播的区别〉

• 销售不是单纯的交易而是与客户建立长期的关系
• 销售行为要为客户获得精神和物质的全面提升
• 客户选择的服务不是一项花费而是一项投资
• 所做的服务一定是品牌服务，金牌服务
• 工作重心一定是针对消费者

我们所做的一切一定让客户满意！

主要内容

• 如何有效运用销售技巧和成交策略
• 礼仪策略和语言艺术
• 数据库营销系统
• 个性化服务—数据分析

如何有效运用销售技巧和成交策略

• 以客户需求为导向
• 互动营销
〈让客户参与价值创造，让客户参与产品的开发和生产过程〉

如何有效运用销售技巧和成交策略
• 建立良好的沟通氛围

• 沟通渠道的多元化发展

• 开发客户的创造性精神

如何有效运用销售技巧和成交策略
• 客户价值最大化
客户价值：客户购买商品或服务时预期收益和预期成本之间的差异。
价值最大化：使需求恰当满足，产品及服务品质尽量高，总成本尽量低，达到总效应最大化。
价值带有浓厚的主观色彩，是一种主观偏好，客户愿意为需求的满足支付足够的成本。
如何有效运用销售技巧和成交策略
• 营销人员的注意力

• 客户要求参与，有归属感，及被倾听。

• 我们必须从单纯的满足客户转向定期给予客户小小的惊喜

如何有效运用销售技巧和成交策略

• 销售过程加入了一个新的因素：销售完成以后，你要关心你的客户。

• 我有客户，故我在！！！
礼仪策略和语言艺术

1 、营销产品之前先营销自己

2、营造个人魅力氛围
面部的表情
肢体的动作
坐姿或站姿
会谈工具的选择

3、购买目的分析：追求快乐还是逃离痛苦

礼仪策略和语言艺术

4、语调和速度、生理状态、语言习惯的同步

5、“但是、就是、可是”和“同时”的运用

6、“很了解、很感谢、赞同” 语言策略
礼仪策略和语言艺术
7、避免争执、正确引导、不批评或评价竞争对手、不做无谓的承诺

8、创造客户充分的购买意愿和兴趣之前不要轻易的谈论价钱

9、耐心说服术（五次说不与第六次成交）
礼仪策略和语言艺术
10、30秒内影响客户兴趣偏好
30秒内准确说出产品的差异化
10分钟会谈标准
个性化开场白
拒绝电话解说、介绍产品和询价
数据库营销系统
• 数据库作用：
（1）找出最好的客户
（2）发现新客户，拓展新市场
（3）从现有客户身上拓展更新的业务
（4）改进沟通做法
（5）锁盯目标客户群，调整营销火力
（6）提供个性化服务
数据库营销系统
• 构建小型客户信息数据库
构建小型客户信息数据库，用来存储客户与公司间关系的数据信息，目的不仅仅是单纯的储存信息以备查询，更重要的是来规划个性化的沟通，制定正确有效的策略，提高签单率，创造销售业绩。
信息收集包括：
（1）：基础信息
（2）：行为数据
数据库营销系统
• 基础数据：
• A：人口统计数据：姓名，年龄，性别，教育程度，工作性质，企业简介，产品及服务，销售经理情况
• B：地址数据：通讯地址，电话，E-MAIL，FAX等信息
• C：财务数据：信用等级，付款惯例方式，近期广告投放形式及数量监控。
数据库营销系统
• 行为数据：
• 客户媒体选择习惯
• 客户感兴趣的话题
• 每次与之接触的时间和形式
• 在与客户服务过程中出现的投诉及解决的记录
• 客户的品牌认同度和品牌偏好
• 拜访记录
• 友善程度分析
• 客户需求方向
个性化分析—数据分析

• 只有能找出正确的顾客，并且比竞争对手更能维系顾客的公司，才能一直生存到21世纪。
——营销大师尼克拉斯.普罗斯
个性化分析—数据分析
• 信息处理：

• 市场的细分
• 寻找最有吸引力的区域市场
• 客户态度，兴趣和意见
• 价值观念和生活方式
个性化分析—数据分析
• 一个简单的实践案例
• 客户拜访记录表：。(中华企业文化网）

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