服務品質模型

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服務品質模型

2005年12月01日　09:02　seatian　浏览次数：2109

Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）提出了服務品質模型，認為服務品質的產生是由於消費者對服務的預期及其對服務實際感受，比較二者間的差距而來，進而發展出服務缺口模式。此服務缺口模式主要是在探討服務品質無法滿足顧客需求的主要原因，來自於服務產生與傳遞間各個環節中有缺口（Gap）的存在，若要能正確地滿足顧客的需求，必須要滿足五個服務缺口，而其中有四道缺口是來自業者一方，只有第五道缺口是來自於顧客本身。分別敘述如下：

《缺口一》顧客期望和管理者認知的差距：
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何，造成管理者所提供的服務不符合顧客需求，且服務品質也和顧客所預期有所差異，因此會造成第一個服務缺口。

《缺口二》管理者認知與服務品質規格的差距：
此缺口產生的原因，可能是由於相關資源的不足、市場變動快速或是經營者漠不關心，以致經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質，進而產生管理者認知和服務品質標準的差距。

《缺口三》服務品質規格與服務傳遞的差距：
服務人員在提供服務的過程中，對服務品質有相當大的影響，但由於經營者難以建立標準化的服務品質，以致於服務人員提供服務間的品質不一致，進一步造成顧客對服務品質的認知。

《缺口四》服務傳遞與外部溝通的差距：
此缺口是來自於經營者利用媒體，宣傳誇大不實的廣告，或給予顧客過度的承諾，造成顧客心中期望的服務品質提高，但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定的預期標準，因而造成服務傳遞和外部溝通的差距。

《缺口五》顧客期望與顧客認知的差距：
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望，與接受服務後所認知到的服務有不一致的情形，而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於、等於或低於顧客所認知到的服務，三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響，因此顧客本身的需求、過去個人經驗、口碑等都會影響顧客對服務的期望，進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度。

在Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985)建構服務品質缺口模式觀念性架構後，並以焦點團體法將此探索性研究發展出知覺服務品質的決定要素（Determinants of Perceived Service Quality），共包括十個主要構面，如下：

一、可靠性（Reliability）：此即績效的一致性與可信任性，意味企業在第一次即做到正確的服務，也代表著企業必須誠實面對給予顧客的承諾。

二、反應性（Responsiveness）：考量提供服務的員工意願與敏捷性，並包含提供適時的服務。

三、能力（Competence）：具備執行服務所需的資源、技術及知識。

四、接近性（Access）：表示顧客接觸到服務的容易程度。

五、禮貌（Courtesy）：與顧客接觸的服務人員（接待員、電話客服人員…等），有禮貌、問候、友善且關心對方。

六、溝通（Communication）：持續以顧客能正確瞭解的語言溝通並傾聽顧客聲音，即企業本身必須能針對每個顧客進行調整能正確溝通的語言。

七、信用（Credibility）：直得信賴、誠實，本質上擁有顧客最佳喜好。

八、安全（Security）：能排除危險、風險及不確定因素。

九、了解顧客（Understanding/Knowing the Customer）：努力於了解顧客需求。

十、有形性（Tangibles）：包括了服務的實質物體。。(中华企业文化网）

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