对供电企业营销文化建设的思考

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对供电企业营销文化建设的思考

2005年11月24日　18:47　咨询部　浏览次数：3774

　　营销文化建设作为供电企业文化建设的一个重要组成部分，是企业现代营销管理的一种新思想，新理念。充分认识供电企业营销文化在供电企业中的地位和作用，对促进供电企业的三个文明建设，提高企业的经济效益，无疑具有十分重要的意义。

　　一、营销文化建设的发展趋势

　　在现代经济活动中，存在着两只看不见的手：一只是市场机制之手，一只是文化之手。经济和文化互助，实现经济文化一体化，是当今世界性潮流。长期以来，供电企业一直把安全生产放在第一位，电力营销放在笫二位，直接影响了电力营销工作的开展，进而也影响了供电企业营销文化建设。目前，厂网分开、网网分开，电力体制正朝着市场机制改革发展，在这样一个新老机制交替的时期，供电企业营销文化建设已成为企业文化建设的重要内容。

　　电力供应具有产、供、销同时完成性和社会公益性，决定了电力有别于其他商品，与一般商品市场相比，电力销售市场有以下特征：一是电力市场的竞争主体的唯一性或有限性，通常以营销区域划分供电营业区，在一个营销区域里，只能有一个供电营业企业，这是由于电力供应必须连续、稳定、可靠的特殊要求所决定的。二是电力市场是一个价值与使用价值双向流通不对称和不平衡的市场，电力的销售价格与一般商品不一样，不是供电企业自己说了算，而是由政府物价部门制定。三是电力市场的培育和开发具有很大的复杂性和艰巨性，是一个直接受用户制约的市场，在交易方式上具有特殊性。上述特殊性，决定了营销文化建设的发展趋势应该具有鲜明的个性特点。

　　二、当前营销文化建设的现状

　　分析当前供电营销文化建设的现状，指出存在问题及对策，对营销文化建设是大有益处。目前，供电营销文化建设上主要存在的问题是：

　　一是对营销文化建设的认识肤浅。目前，大多数员工对企业文化有了大致基本的了解，而对全员营销文化却普遍认识模糊。在观念上还没有真正形成以消费者为导向的现代经营意识，许多企业口头上讲以客户为中心，实际工作中往往存在自我为核心的情况，有的员工没有意识到自己的工作同客户间的关系。因而存在服务态度不佳，或服务不到位而被客户投诉，甚至被媒体曝光的现象时有发生。

　　二是营销文化建设的措施跟不上。目前，多数供电企业还没有一套完整的办法进行系统的市场调研、市场预测，对客户的用电需求、消费重点惹明惹暗。因机构设置、思想观念、利益分配等因素影响，市场反映迟钝，没有从掌握客户电力需求发展趋势的角度来帮助和引导客户。

　　三是全员营销观念没有真正形成。传统的营销观念：包括生产观念、产品观念和推销观念，是一种“以生产者为导向”的观念。新型的全员营销观念：包括市场营销观念和社会营销观念，其出发点是消费需求，是以客户需求为中心，是一种“以市场为导向”的观念。应该说，客户的需求是供电企业的起点，因而满足客户消费需求是供电企业活动的目的。而现实工作中，全员营销观念没有真正形成，多数员工“以市场为导向”的观念淡薄，没有形成全员关注、全员参与、全员负责全员营销工作机制和观念。

　　四是营销文化建设缺乏个性特色。作为每个供电企业，由于各自所处的地理位置、文化历史、经济状况、人文环境各不相同，结合各自企业的特点，建设富有个性特色的品牌文化。目前，多数供电企业在营销服务上常常用“优质、规范、服务、真诚”等词来概括，虽然有一定的共性制约作用，但最大的问题是失去了企业文化的个性特色。

　　三、营销文化的构建途经

　　供电营销文化建设，主要应包括制度文化、物质文化、行为文化、精神文化等。它是基于以人为本的管理理念，适应现代生产力提出的客观要求，以营销价值观为核心，以员工群体行为基础，把对人的管理和对物的管理有机结合起来，把现代管理技术、营销手段与人的精神力量有机结合起来，充分发挥管理的功能和作用，使企业的生产经营形成良性循环。结合供电企业的现状，个人认为，建设供电企业独特的营销文化，重点应从以下几个方面进行：

　　（一）要形成全员关注、全员参与、全员负责的组织管理机制。要从体制上理顺关系，建立一套完善的营销管理制度，形成规范的办事程序。同时，机制的作用在于它有很强的约束力，电力全员营销工作机制的约束力在于对责任人实行有效地考核。针对不同的岗位、不同的工作环节可以采取不同的考核方式和方法。如对专职营销人员，可采取经营承包考核方式；对其它环节的工作人员可采取责任承包考核方式；对管理者可采取目标承包考核方式等；做到层层分解营销指标、人人承受经营压力和风险。另外，全员营销工作机制应靠“两项制度”、“三种意识” 作为保证，形成具有鲜明特色的营销文化。两项制度：一是全员营销培训制度，包括各类人员的营销知识培训制度、营销专业人员的技能培训制度、新上岗员工营销知识培训制度；二是全员营销责任制度，包括各岗位营销工作职责范围及考核办法。三种意识：一是全员经营意识即我们都处在市场中、每人都是卖电商；二是员工的回报来源于企业更多的盈利意识；三是全员履行营销义务、全员承担营销职责、全过程管理的责任意识。

　　（二）加强营销的物质文化建设。过去，由于电网薄弱，电能不足、电压低，供电范围与供电时间受到一定限制，许多客户叫苦不迭的现象，让我们记忆犹新。加强营销的物质文化建设，也就是要加强营销的硬件建设。它包括三方面：一是抓好电网建设，运用现代科技、适度超前建好电网，从根本上提高电压合格率和供电可靠率，让客户用上优质电能。二是建立客户服务的自动化系统，即电力营销自动化系统。从电费的抄、核、收，表计的校验，到客户的用电需求、消费重点及发展趋势，运用营销自动化系统和现代化管理手段，进行市场调研、预测和开发，帮助、引导客户消费。三是环境建设。电力营业厅，作为电力营销的窗口，建设一个和谐的让客户满意人文环境，是十分重要的。

　　（三）重视营销的行为文化建设。营销的行为文化建设一般包括企业领导及管理者的行为、先进模范人的行为、员工的群体行为、企业服务行为等。营销文化是企业经营者的一种宣言。从这个意义上讲，企业家应是营销文化的第一设计者、第一身体力行者、第一宣传者。在国家政策的宏观指导下，作为企业，总是把追求效益最大化作为自己的奋斗目标，营销的好坏成为直接衡量企业效益好差的寒暑表。因此，作为供电企业的领导和管理者，应重视开发电力营销市场，并用自己的模范行为去影响和带动企业员工。同时，在营销行为文化的建设中，会涌现出一些先进模范人物，他们是营销文化的模范实践者。以这些先进模范人物为榜样，调动全体员工的参与意识，从而形成供电企业内部生机勃勃、协力合作的团队精神，目标一致地为企业的三个文明建设出力流汗。

　　（四）树立正确的营销文化观。电力营销文化是一种高起点、智力型的营销竞争现象。随着市场经济的日趋规范化，流通不断向深度和广度延伸，电力营销文化将渗透于营销过程的各个环节。除日常人们所认识的营销知识、营销技能、营销方法以外，更应正视营销观念、态度、品行、道德、伦理、修养等更为基本和深层的人文因素和人文背景。目前，供电企业倡导的“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，正是更多地考虑了人文因素，不但是营销观念的转变，而且是服务行为的转变，是一切从客户出发，想客户所想、急客户所急、办客户所办，树立“客户是上帝”的营销文化观的具体体现。

　　（五）树立高尚的营销价值观。价值观是一个企业的核心。一般企业，在激烈的市场竞争中，总是根据市场供求关系的变化随时调整自己的商品价格。但是，由于电价是由政府物价部门划定的，供电企业只有不折不扣的执行。为此，一些员工的价值观念淡化，这是一种认识上的误区。价值观是包括价值取向、价值规律等，电力营销价值文化建设不能离开中国的国情，必须加强建设有中国特色的社会主义理想信念教育，兼顾社会效益和经济效益，提出切实可行的企业经营方针，引导广大员工树立正确的价值观和人生观，使责任意识、创新意识、服务意识、奉献意识深入人心。作者：郭怀灵中华企业文化网。(中华企业文化网）

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