服务的华为－－华为企业文化核心理念

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服务的华为－－华为企业文化核心理念

2005年08月09日　22:18　梁喜生　浏览次数：3897

　　通信行业正在经历漫长的冬天，来自各方面的压力使得运营商在投资上更趋于理性、审慎，服务成为取胜的关键要素。与此同时设备制造商也适时而动，向网络服务供应商转型，与运营商共建稳定的服务生态链。华为就是其中一个成功的例子。

服务的理念

　　有专家指出，华为是通信制造业里最好的服务导向型企业。第三方公司的客户满意度的调查显示，华为服务的各项指标连续几年在业界排名第一，华为服务的进步，正是快速把握客户需求、不断进行服务创新的结果。

　　1998年华为制订了《华为公司基本法》，明确规定华为要“在电子信息领域实现顾客的梦想”，为服务从战略上指明了方向。2000年，华为提出“服务的华为，增值的网络”这一口号，指引服务向网络增值方向创新。2001年，华为又提出“双赢”的服务新思维，标志与客户共建服务链的战略思想正逐步形成。而在2003年初，结合网络服务需求以及华为基本法，最终将“专业、快捷和热诚”六个字确立为华为服务的核心价值观。

服务的实践

　　经过十几年的积累，华为已经成功建立起一张覆盖国内31个省区市的300多个地区、海外40多个国家和地区的立体服务网络，为用户提供端到端、全网络、全方位的服务。

　　通过与客户的充分交流，深入挖掘客户需求，同时凭借自身对现有网络的深刻理解，华为为客户提供客户化的全面解决方案。在网络安装方面，华为采用项目管理的方式，提供质量保障体系和专业化的集成服务。华为的“整体服务解决方案”是网络正常运营的重要保障。“整体服务解决方案”分为白金、金、银三种等级，满足不同客户的需求，充分体现服务的标准化、专业化和差异化。在网络发展方面，华为与客户共同致力于现有网络的业务开发及拓展，服务覆盖了管理咨询、OSS、TCO、网络演进评估等各个方面，并开发出一系列的面向客户及网络的专项服务产品。

　　华为恪守“立足用户，突出实效”的培训宗旨，面向全球客户提供从网络规划、网络运维到网络管理的全方位的培训服务，目前已有37种近300个不同级别的培训课程，涵盖了华为所有技术和产品，同时满足每月600人的培训需求。2001年初，华为又在国内首次正式推出适应国际规范的“华为认证培训体系”，截止到去年底，华为认证培训量累计达6000余人次，已有2000余人通过认证并获得证书。

　　“客户满意度”是华为人检验自身工作从而不断改进和完善服务的一把尺子。为客观地把握客户对华为服务的评价，华为每年都会委托第三方进行全国范围的客户满意度调查。各种层面的、正式或非正式的客户拜访、客户恳谈会更是华为获知客户需求、提高客户满意度的重要手段，成为日常工作的一部分。

服务的保障体系

　　华为致力于构建巩固的服务链，追求与运营商、最终用户的多赢，为此，华为从来没有放松过对自身的服务体系的建设，因为这是整个服务链的保障平台。

　　2002年，华为成功通过TL9000管理质量认证，管理水平达到国际标准。为了提高服务效率，华为全面推行IPD模式，走集成产品开发的路线，同时将全部成本拥有（TCO）的概念用于服务之中，实现总体服务成本的最优，促使多赢局面的形成。

　　华为还拥有先进、开放、共享的信息平台，为客户需求管理提供有力支撑。华为始终坚持以“高标准、严要求”来建设服务队伍，目前共有3400余名服务人员，100％具有大学本科以上的学历。正是这样一支正规化、职业化的服务队伍，让华为的服务呈现不断贴近客户的良好发展势头，华为也才能不断推出客户化的、全方位的服务解决方案。

　　“为客户服务是公司存在的唯一理由”，华为人是这么认为的，也一直是这么做的。华为一直在服务！华为正在前进！

2003-06-24 人民邮电报