Cs 取代 Ci

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Cs 取代 Ci

2005年10月17日　14:47　关建华　浏览次数：3022

所谓CS是Customer Satisfaction的缩写，意即“顾客满意”，日本学者的解释是“所谓CS，是指透过满足顾客，而成为深获顾客依赖与支持的企业”“CS不单是一种社会风气，更是未来企业经营的关键所在；它是掌握局势的战略，也是企业经营的一门哲学”。中国经济出版社98年专门出版五册一套的“走向CS时代”丛书，第一册为《超越CI－－从CI到CS》，以下是该书的观点摘引，它用比较方法审视CI，虽然贬多褒少，但尚有道理。
　　1986年，也就是在CI刚刚传入我国还尚未引起国内企业界的足够重视的时候，一种被认为是与CI相对应的超越性理论－－CS又在美国诞生了。当国内企业界认识到CI的重要性并开始导入CI的时候，CS已从美国迅速流传到日本等其他经济发达国家。而当CI在国内由南向北、从沿海到内地逐步推进并刚刚形成热潮的今天，CS这一新的企业经营战略已开始引起国内理论界和个别先进企业的注意。
　　勿庸讳言，我国企业的经营水平远落后于美日等经济发达国家，从CI的导入来看，大约落后30年。然而，值得欣喜的是，伴随着改革开放的深化，我国企业的经营水平与美日等经济发达国家的差距正在逐步缩小，从CS的导入来看，这种差距可望缩小近一半左右。虽然CI在我国企业界实行已近10年，“但是，从目前中国企业导入CIS的情况看，远不像人们所想象的那么乐观，而且出现了严重的消而不化的现象，也可以说是步履维艰。”在这样的背景下，CS的传入无疑会给企业造成新的困惑甚至会使一些企业不知所措。在CI尚未完全成熟的中国，对代表西方发达国家企业经营的新趋势、新走向的CS究竟应该采取何种对策？这是摆在中国企业界面前的一个重大课题，也可以说是一个严峻的挑战。
　　经济发展的重点由制造业向与服务有关的行业转变，使今天的经济在相当的程度上已经成为一个服务型的经济；把服务作为一个重要的要素加进产品的概念中，使产品的概念变得科学、全面而完整；将企业定位为服务的提供单位，将向顾客提供满意的服务作为企业的最终产品，使企业的服务观发生了革命性的变革。
　　这说明：现代的经济发展已经进入一个服务的时代。从CI到CS－－企业经营战略的这种转变，正是企业创造性地因应时代变化的自觉选择。
　　CI战略可以说曾经是一个成功的企业生存战略。在产品的数量相对充足，产品的品质已没有什么大的差异的时代，企业采取CI战略，通过MI、BI和VI的整合运作，塑造具有鲜明个性特征的良好的企业形象，赢得了消费者的信赖与支持，从而为企业的生存发展创造了广阔的空间和良好的机遇。
　　CI战略之所以走向衰落，其根本原因在于：企业经营环境的发展变化所导致的它的不适应性的产生。也就是说，它已经由原来成功的适应战略，蜕变为不适应战略。
为什么？原因在于CI战略本身的内在矛盾。 CI战略的根本目的旨在提高企业的经营业绩。但是，为了实现这个目的，它必须通过塑造良好的企业形象，影响公众的行为向着企业所期待的方向发展。战略手段与战略目的的对立，就形成了CI战略本身内在的不可克服的基本矛盾。
　　因此，归根结底，CI战略仍然是一种销售战略，只不过它不是一般的销售战略，而是一种文化销售战略而已。
　　CS战略是在从根本上解决CI战略的内在矛盾。因此，在价值观上，CS战略不再以企业为中心，而是以顾客为中心。企业的生产经营完全是站在顾客的立场上，是从顾客的角度出发的。由于企业价值观上的根本革命，就使企业彻底消除了战略目的与战略手段之间的根本对立，而使它们变成一种内在一致的关系。CS战略的根本目的就是达成顾客满意，无论是这种战略本身，还是战略中所采用的具体方法，都是要达成顾客满意。因此从理论上说，CS战略完全可以消除CI战略的内在矛盾，因而能够适应时代的变化。。(中华企业文化网）

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