试谈消费环境在消费过程中的作用

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试谈消费环境在消费过程中的作用

2006年12月06日　11:21　段志国.　浏览次数：1676

　　生活实际中，经常有这样的事情，我们踏破铁鞋，终于选到了一款称心的商品，买下后，往往心中还不太舒服。细究原因，并不是价格因素，而不舒服只因购买东西时营业员的态度。

　　由此，我们联想到了消费过程中消费环境的因素。从消费者权益保护的角度讲，消费应该指的是生活消费，就是消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务的行为。而消费的环境，不仅指自然环境，还应当包括人文环境。在这里，我们姑且只谈谈影响消费的人文环境。

　　我们说，消费的人文环境也就是消费过程中服务与接受服务的和谐程度。服务与接受服务和谐了，消费者也便自觉不自觉地感受到了满意的服务。而这个“满意的服务”，也就是消费的更高境界，更是实现可持续性消费的关键。

　　近年来，我国市场秩序的整顿虽然取得了明显的效果，但是损害消费者权益的行为仍然屡见不鲜。这种消费环境严重影响了消费者的消费信心，也使得一些相关产业的发展受到了不同程度的负面影响，上文中提到消费者购买了称心的商品，价格也合适，只因交易过程中营业员态度的原因，影响了再次消费。这正从一个方面折射出了当前商业零售企业在服务过程中只片面追求业绩与效益，不注重切合实际的员工职业道德教育，员工日常服务缺乏“度”的把握，缺乏服务质量评估及顾客满意度的调查及跟踪回访等现状与实际。

　　目前，医药消费已经趋于理性，消费者不但注重价格，更注重专业的服务以及其它附加服务。专业的服务是从顾客走进整洁、明亮的购药大厅就能领略到的。销售人员永远带着的微笑和“您需要帮忙吗”的亲切问候，这是服务的第一步。而接下来，我们要观察顾客的需要，给予适时必要的回应。比如，有的顾客不愿提及所购药的品名，却又找不到所需购买的药品时，我们就要有心有灵犀一点通的洞察力，根据他的眼神、手势等肢体语言迅速地作出判断，并准确引导前往。还有的顾客，在挑选药品时，自己根本就不能从众多的品种中选定究竟自己需要的，这时，销售人员就必须以十分专业的语言，在耐心寻问症状的前提下给其推荐使用，并认真告诉服用时间、剂量以及服用过程中的注意事项。顾客选购时，如果销售人员只一味地抱着“多卖药”的思想，给顾客推荐药品不问患者症状、不讲用药要求，势必为以后的退、换货埋下伏笔，造成隐患。这是消费环境中最细微、也最容易被大家忽视的一些因素。

　　所以，在消费服务的过程中，我们应力求做到让消费者无需为自己的购药隐私曝光而担心，不让消费者担心会被周围争先恐后的推荐而不知所措，更不会让他们走累了连椅子也找不到，或者是需要找蓝子装选好的药品时到处找不到……所有这些，都在细微处改变着消费的感觉，影响着消费的成败和消费的持续。

　　服务无止境。在服务过程中，始终以一颗诚挚的心，以一种博大的胸怀面对每位顾客，用一个会心的微笑，一个适时的点头，准确传递彼此的默契，想他们所想，急他们所急，把周到热情的服务做到位、做精细，这才是促进消费的关键所在。。(中华企业文化网）

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