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一部指导企业转型升级 提升服务竞争力的力作

《服务文化决胜未来》评析

作者:国芳 文章来源:天一恒业咨询 点击数: 更新时间:2011-4-18 9:55:14
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    我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”时代!我们已经走进观念突围、创新发展、服务文化制胜的新时代!建设高品位的服务文化已经成为企业、政府和城市提升竞争优势、创建和谐社会和文化型企业的最佳选择。许多有识之士高度的文化自觉,创造了很多先进独特的经验,形成了竞争优势。一批优秀的文化服务型企业、政府、城市和服务品牌正在兴起,极大地丰富了服务文化新科学的内涵,同时,也提出了许多崭新的课题,需要从理论上给予指导共享提升,陈步峰先生在各地讲学咨询撞击沟通中也有许多新的感悟,为此创作《服务文化决胜未来》一书与大家共享。这是一部系统的阐述服务文化科学体系的独创性专著,填补了服务文化理论研究的空白,又是一部实操性艺术性很强的的培训教材。
    第一,该书提出了以服务文化助推企业升级转型,着力提升文化服务贡献度,打造文化型服务型创新型和谐企业的新理念。指出:社会进入了一个新的转型期。任何企业单位都要实施转型,以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的现代企业。转型的目标是着力提升文化服务贡献度、实现软硬协调发展,建立文化型服务型创新型和谐企业。该书不仅论述了企业转型的六大意义、六大看点,而且提出了转型的六大举措:文化引领、品牌助推、职业保证、角色自觉、体验推动、创新助力。作者提出要强化文化自觉,以文化之眼看世界,从顾客满意的视角评判修正企业行为,不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度,创建最受尊敬的亲和力感召力的职业商学院。既是时代的要求历史的必然,也是生存发展的需要和义不容辞的社会责任。
    第二,作者发出了“服务神圣、快乐光荣”的呼喊,解析了中外服务差距30年的根本原因,呼吁全社会认真补好“责任服务荣辱创新”的必修课。在全社会形成主动用心快乐服务的文化定式,倡导:人人为我我为人人、成人达己成己为人的服务精神,形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处方便顺畅和谐的局面,大家都来为社会争做发光体,生活才会更加美好和谐。
    第三,该书对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位,提出:服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。服务文化是开发提升服务效益的文化、是致力于经营顾客、品牌创新人本管理和谐共赢基业常青的文化,服务文化是创建和谐社会的标志动力和保证。制造业更应建设服务文化,政府机关媒体、垄断业应率先建设服务文化。
    第四、该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述,为企业建设和谐共赢的服务文化提供了理论和实践上的指导。提出了建设设计应坚持的原则方法与六大标准、六大要素:有体系有机制有品牌有故事有培训有传播。 
    第五.该书从服务文化科学的角度对顾客、服务的基因正本清源科学定位;总结提出了三八定律、20条服务理念,解析了建立快乐文化的十大亮点和激励员工快乐服务的五大妙决十大心态。指出,要建立高效顺畅的服务机制和服务体系,建立人人都是营销员的“服务110”快速反应机制、人人都是经营者的市场链压力传递机制、人人都能创造性快乐服务的激励约束机制,以内部的高效服务支撑外部优质服务。
    第六、该书提出了服务和服务文化的创新是一门崭新的科学的命题。提出“人人皆可创新、处处皆有商机、顾客的难题就是创新的课题”和“与市俱进因你而变”的创新理念,提出了探寻服务科学,创新升华价值,实施服务革命,开发服务金矿的科学思路,即“五五金律”:五次革命激活力,五大法宝搞创新,五把钥匙科学用,服务到家五境界以及一到五星级服务的标准。提出了用心服务的五大要素和用情服务的十大亮点以及深度精细智能服务的内涵外延。有理论分析评点、有逻辑推理论证、有数十个典型案例(涉及政府机关、垄断业、制造业和社会关注的窗口民生行业等)支撑,都反映了作者对服务文化理论的深邃性的思考和独创性的分析,给人以深刻的启迪和思考。作者不仅对知名服务品牌进行了点

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